O2O:消费前、消费中和消费后的一些问题

2021-10-08 13:28:20  25 浏览  0 评论   赞

消费前:将合适的信息推送给合适的用户,解决信息信任度问题;到店消费的困境:当用户进入店铺这个环节后,互联网对用户的跟踪消失了;消费后的处理

O2O:消费前、消费中和消费后的一些问题

图16901-1:

O2O循环圈–消费前

在以前的生活消费服务信息获取中,用户只能从本地报纸,黄页中得到商家和优惠信息,这种方式费时费力,并且用户往往被淹没在汪洋信息的大潮中,得不到自己的信息。

互联网出现后,线下信息线上化就成为了潮流,出现了Craigslist这样的网站,本地化的有赶集网,58同城这样的分类信息网站,这类产品解决了把线下分类信息线上化的需求,并提供了搜索功能,用户可以进行搜索查询。

但是仅仅把线下信息线上化,还是不能解决线下优惠信息的问题,于是点评网解决了这个问题,点评网把商家信息和优惠信息罗列开来,展现出来。

但是点评网没有解决把合适的信息推送给合适的用户,另外点评的信任度也是个问题,因此,点评并不算是O2O整个循环圈中消费前的一站。

如果作为涉及到O2O消费前的产品,应该解决一下需求:

1、将合适的信息推送给合适的用户,避免用户浪费时间寻找;

2、解决信息信任度问题;

解决前一个问题,目前的办法是通过位置,用户标识来解决;基于用户社交关系推断相似口味,基于用户以往行为推荐商家这方面还没有做到,前一个是缺乏社交平台,后一个是缺乏相似技术手段,不过可以通过标签化来解决掉,关于这方面的想法正在思考中,或许以想完整了会贴出来。

遗憾的是大众点评已经完成了tag的积累,但是挖掘程度不深,如果能深度挖掘的话,解决掉第一个问题的可能性还是很大的。

第二个问题,从前一段时间的用户调研来看,用户普遍对好友的评价信任度比较高,那么,解决掉这个问题,需要好友关系和评价累积,利用社交关系的平台获取好友是个不错的做法,或者社交平台来做这个产品,或者是通过对评价的民主选举,将有用的评价digg到前面,将无用的评价digg到下方,也是个不错的做法。

目前我觉得引导消费前的决定,排除优惠券的吸引,解决这两个需求也是不错的做法。

O2O循环圈–到店消费的困境

前面分析了O2O产品在消费前影响用户决策中发挥的作用及可能的形态,这点是可以用互联网进行跟踪的,但是当用户进入到店消费这一环节时,目前的情况是很难对用户的行为进行跟踪,O2O循环圈在这里断掉了。

造成这种困境的原因在于对于生活服务类的产品,当用户进入店铺这个环节后,互联网对用户的跟踪消失了,你无法通过用户愿意接受的手段跟踪用户在商家的消费行为,你无法知道用户消费了多少钱,用户在商家这里消费了什么,而用户是否到店,甚至都有可能不知道。

这点很好分析,因为在消费前引发消费决策的因素已经可以通过互联网追踪到,而进入到商家的用户,商家和平台都无法辨识出他是否是通过平台进入到该商家,于是出现了下面的产品形态来确认这些:

1.签到,让用户签到来确认用户到达商家,使商家确认用户来自于平台,以foursquare和街旁为例,让用户签到来证实其来自平台,并能够引发社交传播行为;

2.周边折扣,提供用户周边的折扣,让用户获得折扣去兑换来确认用户来到平台,这种只会影响到那些贪图小利的用户,而对其它用户则没有那么大的吸引力;

3.团购,目前看来团购是能够把线上和线下结合起来并能够准确衡量用户来源的最好的手段,但是这种缺陷在于不能大面积的推广,因为团购的商家是有限的,不能够利用无限的商家资源。

对消费中产生的需求,主要有以下几种:

1、享受商家提供的服务;

2、获得信息–主要是优惠信息

3、能跟踪的便捷支付;

4、社交;

目前的产品,在1,2,4都已经能够得到圆满解决,但是在能跟踪的便捷支付这一需求面前,没有能解决的产品出现,推测原因主要是:

1、用户用现金和信用卡付款的习惯很难改变;

2、缺乏便利的可替代产品出现;

第一个抛开不谈,第二个在目前的水平下,还处于不成熟阶段,目前的手段有第三方支付工具和NFC智能卡以及其他手机钱包这种依靠短信来处理的支付。

第三方支付工具目前在手机上的支付还未被广大用户所接受;NFC智能卡这种由于技术的不成熟和硬件的限制也没有在商家大面积的铺开,短信这种又太麻烦,用户不接受,最后造成的困境是你无法追查到用户的消费记录,O2O的循环圈就这样断掉了。

目前看来想解决这一困境,需要依赖与第三方支付工具的努力和硬件技术的提升,而对于互联网产品层面,目前还没有好的解决办法。

这一点迟早会解决,当这一问题解决后,O2O就会迎来井喷式发展了。

O2O循环圈–消费后的处理

用户在消费中的节点是进店消费–付费出店,在此期间发生的行为我把它归结为消费中,而在此节点之前,统称为消费前,在此节点之后,统称为消费后。

用户完成消费离店后,整个消费流程并没有完全结束,用户会产生有关此消费的需求,商家也会产生相应的需求,这些需求会影响到下一个消费流程,完成一个循环的流程圈,这才是O2O的真正含义。

在消费后的流程中,产生的需求主要有一下几点:

1、消费反馈:用户对在商家消费的反馈;

2、客户管理:商家对客户的管理;

3、社交:主要是用户的推荐和分享,以及兴趣延伸出来的社交需求;

关于消费反馈这块,目前市场上的产品主要有大众点评,百度身边等产品,他们主要是涉及到消费后的反馈评价,并以此来作为消费前参考,这类产品打通的是消费后–消费前的这个流程,但是由于其不能追踪消费中流程,因此其消费后评价在信任度上会产生问题;

客户管理这块商家一直有CRM系统来处理,比较有名的有雅座这类crm管理系统,但是这种客户管理系统与互联网平台结合的还不够深入,不能深入的挖掘潜在客户;

社交功能这块目前是集成在消费反馈里,大众点评和百度身边都缺乏社交关系,因此处理的较为一般,对于兴趣延伸出来的社交需求处理的也比较少,根据相关兴趣推荐进行处理目前还没见出现过。

从本土的情况来看,消费后的反馈对于吸引未来的消费是有用的,但是对于商家改进服务还是没有太大帮助,因此该类产品多集中在评价商家,引导消费方面,对于商家收集数据改进不大,但是随着生活服务类产品向着精细化和个性化转变的未来,这些数据对商家将有着莫大的价值,而客户管理必定会大放异彩。

 

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