做一天客服,在和他们的沟通中能够发现很多问题

2021-10-12 19:18:38  12 浏览  0 评论   赞

我经常会做一天的客服,和他们沟通中能发现很多问题,同时也能解决工作中一些困惑。客服能让你知道用户需要什么,用户对产品是什么反应,这才是根本

做一天客服,在和他们的沟通中能够发现很多问题

图17122-1:

虽然不是做电商的,但我们也有客服QQ。作用是解疑答惑、合作洽谈、反馈建议等。我一直很重视客服QQ,它是我们与最直接、最便捷的沟通方式。用户会告诉我们,哪好用,哪不好用,他们需要什么。这些信息都不是我们自己能意淫出来的。在我的团队中,每个新人都要负责至少一星期的客服QQ,用户的问题会“迫使”他们尽快熟悉产品,了解用户需求,了解到目前问题所在。

一个优秀的客服,不仅只是回答问题,而是要从深层次去看问题,透过现象看本质。从产品的角度讲,就是要把收到的用户需求,转化为产品需求。我列几个用户反馈的例子:

1.用户A说:我们负责的HR离职了,她是用自己邮箱注册的。你帮我修改一下邮箱,重置一下密码吧!

我想:TMD,谁让你不用公司的公共邮箱注册,比如hr@paidai.com。每次重置邮箱,都要技术去查询数据库来修改,人家都烦死了。

收获:1.如何避免用户使用个人邮箱注册,做好相关提示;2.网站后台急需完善,运营人员可以自己修改企业信息。

2.用户B说:我想在你们招聘平台发布职位,收费吗?

我想:你丫不会注册一下试试吗?

收获:对于招聘网站,用户的惯用思维都是收费的。用户提出这个问题,说明页面上没能解释这个用户最关心的问题。我应该在哪加上免费呢

3.用户C说:怎么能把我的职位提前呢?怎么能加快我们的招聘速度呢?

我想:你的公司没名气,没人投简历,活该啊!

收获:我们职位排序的规则极为不健全,纬度过于单一,只是按照更新的时间。我们可以让用户参与到排序的工作中,比如目前常见的排序。

4.用户D说:你能帮我们推荐一个VP吗?我们是刚拿到投资的B2C。

我想:你不会自己发职位啊,我哪认识!

收获:高端的人才可能不会上招聘网站,针对某个企业的服务(如猎头)发展趋势。

我经常会做一天的客服,和他们沟通中,真的能发现很多问题,同时也能解决工作中一些困惑。客服能让你知道用户需要什么,用户对产品是什么反应,这才是根本。

作者:韩叙

 

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