如何正确回答顾客提出的问题：（1）这个品牌我没有听过？（2）你的产品是正品吗？回答时请记住：转移话题、避重就轻；不要靠口头保证给自己增信
图213-1：五星回复
做微商，特别是基于朋友圈的微商，由于展示篇幅有限，只能将最重要的内容展现给用户。用户对某款产品感兴趣时，免不了需要咨询许多的问题，如何正确回答这些问题是很重要的，错误的回答不仅会影响顾客的心情，还可能会导致顾客不爽而放弃购买。很多问题是我们经常会遇到，经常会回答错误的问题，这些错误的回答在我们和亲戚朋友的日常交流过程中显得很正常，但是在和顾客交流时就不应该使用，毕竟“顾客就是上帝”。
品牌不知晓
图213-2：品牌资产
在如今这个高速发展的时代，各种品牌层出不穷，生活中方方面的产品都会有四五个品牌，那些杂牌子就更是铺天盖地了。对于顾客来说，对于同类产品能够说出四五个品牌的人寥寥无几，所以不管你对产品如何的熟悉，都不代表顾客，很多顾客可能并不了解。
问题：这个品牌我没有听过？
错误回答1：不可能吧，我们在电视上面有广告的。
首先，不管这个回答说的是什么内容，单单从回答的语气上来说是在质疑顾客的能力，质疑顾客就如同质疑上帝一样，这样做显然是不可取的。其次，这样回答就是在说顾客不经常看电视，不经常关注各种新闻媒体，对这种大家知道的东西他都不知道。你可以想象这样的回答谁听了都会不高兴，要想成交就更难了。
错误回答2：你不知道可以理解，我们这个是新产品。
这种回答的角度是上一种的反面，上面第一种回答是说顾客的不是，这一种回答是说自己的不是，这样做也是不正确的。顾客提出这样的疑问就是对你的品牌表示怀疑，你迎合顾客的想法，告诉他确实是这样的，不就是告诉他：你的怀疑是正确的，我们的品牌确实如你所说那样不好。
分析：上面的回答是典型的两种错误回答方式，否定顾客是不正确的，否定自己也是不正确的，不管是哪一种回答都只会给产品带来负面影响，不利于产品的交易。正确的做法是，不要和顾客纠缠这个问题，如果继续纠缠下去最后无论谁输谁赢，都和成单没有关系。我们可以换一个角度，我们已经宣传了，顾客也关注电视和新闻媒体，但是顾客还是不知道，那就只有一个可能性了，我们的宣传还不够。将很重要的品牌问题转移为无关痛痒的宣传问题，实现了大事化小小事化了的效果。
另外，还可以借此机会向顾客介绍一些品牌内容、公司背景、代言人情况等，顾客不是不知道吗，那我现在就让你知道，既回答了顾客的问题，又赢得了一次宣传自己产品的机会。
正确回答：这样啊，可能是总部的宣传工作做的还不到位，真是很抱歉。不过没关系，今天刚好可以先来了解一下。
我们这款产品是xx公司生产，并由xx明星代言的，最大的特色是......，这款产品很适合你。
是否正品
图213-3：正品
如今的市场良莠不齐、假冒伪劣产品比比皆是，顾客在购买产品时最怕买到假货，对产品是否是正品的关注度是很高的，事实上无论顾客是否会询问你这个问题，他心里面都在判断你的产品是否是正品，所以顾客询问产品是否是正品是经常会遇到的问题。这个问题看似简单，其实回答起来很难，你自己知道是正品，但是要如何让别人相信你说的话呢。因为每个骗子都会将自己的产品说的和真的一样，所以真的东西要想证明自己不是骗子反而变得很困难。
问题：你的产品是正品吗？
错误回答1：我们的产品绝对是正品，我们不会卖假货。
这种回答等于没有说，因为无论是卖假货还是卖真货的人，都可以脸不红心不跳的说出这样的话来。在这个诚信缺乏的时代，任何保证都是一文不值，事实上用嘴保证的人往往是行动上做不到的人。
错误回答2：我们的质量不会用问题，我们的品牌是大品牌，绝对正品保障。
这种回答有两个问题：（1）和上面的第一种回答一样，任何保证都是无效的；（2）质量有保证也是无效的，任何品牌都可能会存在质量问题，你知道，顾客也知道，保证质量的话等于没说。这个回答同样毫无说服力。
分析：首先，必须要知道任何口头保证都是没有说服力的。你必须要用行动来证明你说的内容，可以是你自己的行动，也可以是别人的行动，虽然这些行动也可能造假，但是可信度比“口头保证”高多了。其次，还是要使用上面第一个问题回答的方法，将一个很尖锐的话题转移为一个无关痛痒或者情节较轻的话题。
正确回答：这款产品我不仅在出售，而且我自己也在使用，（然后说一些自己使用的证据），我自己也是很注重产品的质量问题的。
我的产品是从正规渠道进货，并且是我自己亲手一个一个的验货的（然后说一些进货渠道的证据）。
今天先介绍上面两个回答的技巧，以后再接着说其它问题的回答技巧。回答顾客的问题时，大家一定要记住两点：（1）转移话题、避重就轻；（2）不要靠口头保证给自己增信。
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