4点交流技巧帮助你和顾客促成成交，避免反复浪费口水

按照和用户交流的步骤，介绍四点交流的技巧：站在用户的角度考虑问题，回答的针对性更强；引导用户说出他的心里话，摸清心思；跟踪用户；避免烦不胜烦

图249-1：客户服务沟通技巧

做微商和顾客交流是重要的事情，微商和淘宝虽然都是卖东西，但是两者还是有很多的区别。在淘宝上面，用户看完产品的介绍后，如果觉得符合自己的要求，很可能就直接下单购买了。微商上面由于产品展示空间有限，只能将最重要的内容展示出来，很多不重要的内容像付款方式、售后保障等问题并不能得到展示，所以在微商中和顾客交流是经常的事情。

用户和你进行交流，必然是对你的产品感兴趣，如果没有大的问题的话，顾客应该会下单购买。有的时候会遇到这样的情况，双方聊了很久，最后顾客却对你说他想再考虑一下。出现这样的问题，只能说明你和用户交流过程中，你的某些回答影响到了用户，使用户放弃购买。本文就来说说如何尽量避免和用户交流很长时间后，用户最终放弃购买的问题。

图249-2：站对角度

微商的成交最大的阻碍是信任问题，因为微商是没有第三方监督机构的，如果出现纠纷基本是维权无门，所以在微商上面只有和用户建立了信任关系，用户才会选择你的产品。当用户向你咨询问题的时候，说明你们之间已经建立了信任关系，从反方向来说，如果他不信任你，他可能根本就不会花时间看你的产品信息。既然你们之间已经建立了信任关系，那么为什么用户还要向你咨询呢？因为用户还有一些疑问需要得到你的回答。

如果这些问题是产品效果方面的，用户咨询后效果不是自己想象的那样，进而放弃购买，这种放弃是可以理解的。如果是非产品效果方面的问题，比如：担心产品效果并不是和介绍中的那样，担心售后问题，担心付款问题，这些问题都不应该成为阻碍成交的因素。在以前失败的成交中，如果是由于前面这些非产品效果方面的原因导致的，那么说明你和客户的交流很有问题。

站在用户的角度去考虑问题，想想用户为什么会咨询这样的问题，用户在担心什么，想明白之后思考一个能够打消用户疑虑的答案。一针见血的解答用户的疑虑，表明你对答案完全有信心，从而完全的打消用户的疑虑。

比如：用户担心产品的效果并没有介绍的那么好，你如何回答？拍着胸脯说产品的质量可以保证吗，这是错误的，要知道任何保证都是没有说服力，他要是相信你的保证，又何必怀疑产品的效果呢。如果你自己购买产品，买到一个效果根本就不是卖家介绍的那样的产品，你最想做的事情是什么，当然是退货，并要求卖家退款。所以正确的做法是：如果产品的效果真的不是我们介绍的那样——包退。

图249-3：引导用户

引导用户说出他心里的话，在交流过程中，很多人都会说一半藏一半，可能是不希望别人看懂自己的心思，也可能是有些话不便明说。比如：用户说他需要考虑一下。这个时候你该如何接话，顺着用户的意思让他去考虑吗？

首先来想一想用户为什么会说再考虑一下，说明在和你的交流过程中，你并没有解决他的问题，或者你的产品的效果不是他想象的那样。如果是后者，你说出大天来，他也不会买。如果是前者你就很有必要知道，用户是在顾虑什么。面对用户这样的话语，首先你要顺着用户的意思去说，然后引导用户说出他的顾虑，是什么地方没有让他满意。

图249-4：客户跟踪方式

在和用户交流过程中经常会出现的情况是，已经和用户谈好了，但是最后用户撂下一句话“过几天再买”。面对这样的问题，我们应该如何应对，需要从两个方面去做。

1、询问原因。询问用户为什么要过几天才买，如果不是什么决定性的原因，尽量促成本次成交。很多时候用户抛出这句话时，可能由于交流过程中某些原因用户放弃了购买的想法，这是用户的想法从正面波动到了反面，尽量找出原因，将用户的想法从反面移动到正面来。还是那句话，用户既然来咨询你，说明用户是有购买想法的，只要不是产品的效果问题，就应该尽量打消用户的疑虑，促成成交。

2、及时跟踪。如果现在确实不能促成成交，那就要及时的跟踪用户。如果用户说两天后再买，那么快要到两天的时候就跟踪一下，敲一敲用户，让他想起这件事情来。不管“过几天再买”这句话时借口，还是确实需要过几天才能买，一定要及时的跟踪用户，如果用户不感兴趣了，顶多也就是不理你或者拒绝你而已，并没有什么坏处。有的时候确实会出现用户过几天才能购买的情况，比如：现在他的卡里面没有钱，需要从另一张卡里面转过来，或者现在他的卡里面没有钱，需要过几天发工资，再或者这几天不方便收货，需要过几天。

图249-5：烦不胜烦

上一点说的是及时跟踪用户，这里面会出现一个问题：第一天你问用户有没有考虑好了，用户没有理你；第二天再问用户有没有考虑好了，用户还是没有理你；接下来是第三天、第四天......。在那些不成功的微商中，经常会出现的情况就是，用户烦不胜烦，最后实在烦不住了，如果是关系比较好的，不管自己想不想买也买一份，以便封卖家的口，如果是关系一般的人，直接删除。

这里面需要注意两个问题。第一个是掌握度，跟踪几次后，如果顾客没有回应，或者没有表现出购买的欲望，那就不要再跟踪了。第二个是掌握方法，不要老是想着用同样的话语去询问用户，换一种方式，很可能会重新激起用户的购买欲望，比如下面这些话语。

本文介绍的4点交流技巧，按照聊天的步骤依次阐述，你在以后和用户的交流过程中好好想一想，你们处于哪个步骤，就按照对应步骤的方法去处理。多思考、多尝试，等到熟练之后相信你能够留下大部分来咨询你的用户。

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