5个方法处理网店的差评,面对差评你还有这些事情可做

2019-07-20 11:24:36  196 浏览  0 评论   赞

开网店收到差评的5个解决办法下篇:对差评进行适当的解释,消除新用户的顾虑;积极和买家进行沟通,采取买家能够接受的解决方案;最后手段是下压差评

5个方法处理网店的差评

图309-1:差评

上一篇文章中介绍了网店收到差评时的2个解决办法,本文接着来说这个问题,介绍剩下的3个方法。

适当的解释

适当的解释_5个方法处理网店的差评

图309-2:评论管理的“解释”按钮

差评对店铺的权重影响不大,差评的主要影响是店铺的转化率,如果在评论区有一个差评,用户看到后可能会因为这一点而放弃购买。前文中说到淘宝对差评的处理提供了申述的渠道,申诉成功后可以直接删除差评,很显然这种方法针对的是恶意差评,大多数时候差评并不是恶意产生的,而是产品确实出现了问题买家给以的差评,这样的差评显然不应该被删除,即使卖家提出申诉,淘宝也不会同意删除差评。对于确因产品原因导致的差评,淘宝提供了“解释”功能,商家可以对评论进行解释,需要注意的是差评和解释将同时出现在评论区,因此你的解释不仅是针对对应买家的,还是对所有用户的解释,因此应该提供一个让所有用户接受的解释。

一个让所有用户接受的解释,可以从以下几个方面考虑。

  • 直面问题:承认买家差评中提到的问题是可能出现的
  • 解决问题:提出买家可以接受的解决方案,给买家吃下一颗定心丸
  • 给出承诺:给出一个承诺,承诺以后出现同样的问题将采取相同的解决方案

积极沟通

遇到买家的差评时第一件需要做的事情就是和买家进行沟通,一般来说只要不是恶意差评,并且卖家积极采取行动的话,买家也不会自讨没趣的进行差评。在和买家进行沟通的时候,买家既然给了差评,说明买家心情一定不好,正在气头上。对于好说话的买家,你妥善的进行处理后是可以得到买家的原谅的。对于一些不好说话的买家情况就不一样了,他甚至都不会好好的和你进行交流,卖家因为不知道是哪里出了问题,需要和买家进行一一核实,这个过程中可能买家并不配合,这个时候可能就要考虑进行二次沟通了,先停止本次的沟通,过几个小时或者一两天等买家气消了之后再次进行沟通。

在沟通过程中一定要安抚好买家的情绪,态度诚恳、耐心倾听,对于己方的责任一定要完全接受,一定不要出现推诿扯皮的情况,即使自己需要承受一定的损失也要接受。沟通之后买家可能会改变想法,修改产品的差评,改为好评。评论的修改有一个期限,超过期限是不能进行修改,这个时候还有一个补救措施,就是追加评论,追加评论的时间是很长的,只要在追加评论期内你的处理方式得到买家的认可,仍旧可以通过追加评论的方式降低差评的影响。

积极沟通_5个方法处理网店的差评

图309-3:评论管理的“跟进记录”

沟通之后一定要对沟通情况进行备注,沟通是否完成,沟通后是如何进行处理的,买家的态度是什么等。这些备注不仅仅是记录当前差评的处理情况,还是对工作情况的总结,在以后的经营过程中避免出现类似的情况,即使出现了也就有了处理的经验和思想准备。评论的备注在淘宝的评论管理页面。

下压差评

下压差评_5个方法处理网店的差评

图309-4:催评

上面说的解决办法是针对无恶意的差评,但是还有一些差评是恶意的,虽然恶意的差评可以通过申述的方式进行删除,但是申诉成功的前提是证据充分,有一些恶意差评是找不到足够证据的,并且也不可能通过与之沟通的方式进行解决。这种情况下是不是没有办法了,答案是否定的。

可以通过催评的方式,催促新买家对产品进行评论,利用新的评论将差评往下压,使用户不容易看到。

催评的方式不仅能够解决恶意差评的问题,还有其它的好处,好评越多对店铺的权重产生影响,用户进入店铺时容易促成订单,提升转化率。其它买家的评论对新用户的选购产生极大的影响,所以催评是很多卖家都会做的事情,下压差评只是其中的一个很小的作用而已。

面对买家的差评,首先要耐心的和买家进行沟通,沟通的时候要抱着“花钱免灾”的思想准备,只有你吃亏才能安抚买家的情绪(因为买家已经先吃你的亏了)。如果是恶意差评那就要“先礼后兵”,先用“礼”找出对方的犯罪证据,然后用“兵”通过申述删除差评。如果是无法删除或者无法修改的差评,那就采取催评的方式将差评下压,淡出用户的视野。

本系列的2篇文章:

  1. 你的淘宝网店收到差评了吗,5个方法解决这个问题
  2. 5个方法处理网店的差评,面对差评你还有这些事情可做

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