5个方法处理网店的差评，面对差评你还有这些事情可做

开网店收到差评的5个解决办法下篇：对差评进行适当的解释，消除新用户的顾虑；积极和买家进行沟通，采取买家能够接受的解决方案；最后手段是下压差评

图309-1：差评

上一篇文章中介绍了网店收到差评时的2个解决办法，本文接着来说这个问题，介绍剩下的3个方法。

图309-2：评论管理的“解释”按钮

差评对店铺的权重影响不大，差评的主要影响是店铺的转化率，如果在评论区有一个差评，用户看到后可能会因为这一点而放弃购买。前文中说到淘宝对差评的处理提供了申述的渠道，申诉成功后可以直接删除差评，很显然这种方法针对的是恶意差评，大多数时候差评并不是恶意产生的，而是产品确实出现了问题买家给以的差评，这样的差评显然不应该被删除，即使卖家提出申诉，淘宝也不会同意删除差评。对于确因产品原因导致的差评，淘宝提供了“解释”功能，商家可以对评论进行解释，需要注意的是差评和解释将同时出现在评论区，因此你的解释不仅是针对对应买家的，还是对所有用户的解释，因此应该提供一个让所有用户接受的解释。

一个让所有用户接受的解释，可以从以下几个方面考虑。

遇到买家的差评时第一件需要做的事情就是和买家进行沟通，一般来说只要不是恶意差评，并且卖家积极采取行动的话，买家也不会自讨没趣的进行差评。在和买家进行沟通的时候，买家既然给了差评，说明买家心情一定不好，正在气头上。对于好说话的买家，你妥善的进行处理后是可以得到买家的原谅的。对于一些不好说话的买家情况就不一样了，他甚至都不会好好的和你进行交流，卖家因为不知道是哪里出了问题，需要和买家进行一一核实，这个过程中可能买家并不配合，这个时候可能就要考虑进行二次沟通了，先停止本次的沟通，过几个小时或者一两天等买家气消了之后再次进行沟通。

在沟通过程中一定要安抚好买家的情绪，态度诚恳、耐心倾听，对于己方的责任一定要完全接受，一定不要出现推诿扯皮的情况，即使自己需要承受一定的损失也要接受。沟通之后买家可能会改变想法，修改产品的差评，改为好评。评论的修改有一个期限，超过期限是不能进行修改，这个时候还有一个补救措施，就是追加评论，追加评论的时间是很长的，只要在追加评论期内你的处理方式得到买家的认可，仍旧可以通过追加评论的方式降低差评的影响。

图309-3：评论管理的“跟进记录”

沟通之后一定要对沟通情况进行备注，沟通是否完成，沟通后是如何进行处理的，买家的态度是什么等。这些备注不仅仅是记录当前差评的处理情况，还是对工作情况的总结，在以后的经营过程中避免出现类似的情况，即使出现了也就有了处理的经验和思想准备。评论的备注在淘宝的评论管理页面。

图309-4：催评

上面说的解决办法是针对无恶意的差评，但是还有一些差评是恶意的，虽然恶意的差评可以通过申述的方式进行删除，但是申诉成功的前提是证据充分，有一些恶意差评是找不到足够证据的，并且也不可能通过与之沟通的方式进行解决。这种情况下是不是没有办法了，答案是否定的。

可以通过催评的方式，催促新买家对产品进行评论，利用新的评论将差评往下压，使用户不容易看到。

催评的方式不仅能够解决恶意差评的问题，还有其它的好处，好评越多对店铺的权重产生影响，用户进入店铺时容易促成订单，提升转化率。其它买家的评论对新用户的选购产生极大的影响，所以催评是很多卖家都会做的事情，下压差评只是其中的一个很小的作用而已。

面对买家的差评，首先要耐心的和买家进行沟通，沟通的时候要抱着“花钱免灾”的思想准备，只有你吃亏才能安抚买家的情绪（因为买家已经先吃你的亏了）。如果是恶意差评那就要“先礼后兵”，先用“礼”找出对方的犯罪证据，然后用“兵”通过申述删除差评。如果是无法删除或者无法修改的差评，那就采取催评的方式将差评下压，淡出用户的视野。

本系列的2篇文章：

1. 你的淘宝网店收到差评了吗，5个方法解决这个问题
2. 5个方法处理网店的差评，面对差评你还有这些事情可做

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