如何提升询单转化率:客服动力、客服能力和客服效率

2022-05-12 22:19:05  19 浏览  0 评论   赞

通过建立物质激励制度提升客服动力;通过建立精神激励制度提升客服动力;将平均响应速度纳入客服绩效考核;有技巧的使用快捷短语、快捷热键

摘要:询单转化率作为电商客服管理体系中最核心的指标,是绝大部分客服管理者希望能够体系化去提升的,本文将分享作为一名客服管理者,如何体系化的去提升人工客服团队询单转化率。

如何提升询单转化率:客服动力、客服能力和客服效率

图36284-1:

为什么要提升询单转化率?

大家都知道询单转化率是客服管理中一个非常重要的指标,那到底有多重要呢?

首先,随时电商线上流量越来越贵,线上任何一个顾客的咨询对于店铺来说变得越来越珍贵,一个客户咨询了客服但是没有下单,意味着店铺不仅失去了这次和顾客成单的机会,也很可能失去了后续从该客户身上获取更多成单的可能性,所以店铺必须需要足够高的询单转化率去完成店铺的业绩指标;

其次,对于客服管理者来说,询单转化率是客服团队最核心的数据指标之一,客服询单转化率对于客服管理者的重要性,就等同于支付转化率对于店铺运营经理的重要性,自己管理的客服团队的询单转化率水平体现了客服管理者自身的水平高低;

最后,对于客服来说,询单转化率的高低决定了自己收入的多少,大家都在同样的询单量的前提下,只有不断提升自己的询单转化率,才能去完成更多的销售业绩,进而提升自己的收入水平。

综上所述,客服询单转化率对于店铺、客服管理者、客服都是非常重要的指标,本篇文章就重点介绍客服管理者如何通过提升客服能力、客服动力、客服效率3个方面,通过精细化的管理方式,来提升客服团队的询单转化率。

询单转化率如何定义?

在介绍如何提升询单转化率之前,我们需要先了解询单转化的定义,那询单转化率是如何来定义的呢?

我们来看下询单转化率的计算公式:询单转化率=付款人数/询单人数,付款人数大家都很好理解,但是询单人数的定义很多人就不太清楚了。

所谓询单人数,是指下单前的售前咨询人数,拿我们常用的客服绩效统计软件来赤兔名品来参考,赤兔口径的询单人数包括以下几种情况:

没在店铺购买过的客户

在售后天数内来咨询后再两天内有下单的客户

在售后天数外来咨询的客户

不属于询单人数的包括以下几种情况:

下单付款前咨询的客户

售后咨询客户

协助服务客户

(注:协助服务相对于有效服务存在。当存在这样的情况,多个客服服务一个顾客成功的事件,因为成功事件只有一个,即有效服务也只有一个,成功之前最后一个接待,即服务过后让顾客产生下单或者付款动作的为有效服务,其他客服的服务定义为协助服务)

清楚了询单转化率的定义,接下来我们就从提升客服动力、提升客服能力、提升客服效率这3个方面来具体讲下如何实操。

如何提升客服动力?

正如伟大的投资家查理芒果所说:“如果你想要说服别人,要诉诸利益,而非诉诸理性”。所以对于客服管理者来说,想要提升客服的询单转化率,首要要是解决客服动力层的问题,那我们该如何去提升客服的动力,让客服本身有足够的动力去提升询单转化率呢?

通过建立物质激励制度提升客服动力

首先,必须将询单转化率这项指标纳入客服的绩效考核之中,并且作为客服绩效考核中最核心的指标,将此项指标的权重值调到TOP1,只有通过绩效考核制度让客服意识到,自己的询单转化率和自己每个月拿到的工资收入强相关了,客服才会真正意识到询单转化率的重要性。

其次,建立针对高询单转化率客服的奖励机制,可以针对每个月的询单转化率TOP的客服设定现金红包奖励,并且通过在客服月度会议上通过对询单转化率TOP的客服,进行颁奖和发放奖励的形式激励影响其他客服。

通过建立精神激励制度提升客服动力

除了通过物质激励之外,通过建立精神激励制度来激励客服也是非常有必要的。

作为客服管理者,需要辅导高转化率的客服将自己的高转化率经验,沉淀总结成一套方法论,最好可以落地形成标准化的课程,然后通过辅导该客服在团队内将自己沉淀的方法论课程进行分享,帮助到客服团队的其他小伙伴也能提升询单转化率,再通过授予乐于总结分享的客服精神奖励如“优秀讲师”之类的称号的形式,通过精神奖励的方式形成良性的持续激励,这种精神奖励对于客服团队小伙伴还是有非常好的激励作用的。

如何提升客服能力?

解决了客服动力层的问题,我们接着来讲能力层的问题,那客服管理者可以通过哪些方法来提升客服的能力呢?主要从3个维度来提升,分别是提升客服服务态度、提升客服专业能力、提升客服销售技巧。

提升客服服务态度

很多人可能会好奇,客服服务态度和询单转化率有多大关联性呢?服务态度肯定会影响客服的 询单转化率,试想一下,如果你去店铺咨询客服,遇到一个客服回复很慢、回复生硬没有热情的客服,你还有多大的兴趣在他这里下单购买呢?

我理解的服务态度分为2个维度:客服回复速度和客服回复的热情度,所以要提升客服的服务态度,首先非常重要的一点,我们要提升客服的平均响应速度,相对来说,平均响应速度越快的客服给消费者的感受会更好,具体有以下几个技巧。

将平均响应速度纳入客服绩效考核:只有将平均响应速度纳入KPI中,直接和客服的工资挂钩,客服才会真正重视平均响应速度,对于新人客服尤为关键

定期举办客服团队打字比赛:很多新人客服因为从业时间短,打字速度较老人会慢很多,我们可以通过定期举办打字比赛,鼓励新人客服利用空余时间多多联系打字来提升打字速度,从而提升新人客服的平均响应速度

有技巧的使用快捷短语、快捷热键:客服在接待过程中绝大部分的常问问题都是可以通过快捷短语来回复消费者的,熟练使用快捷短语对客服提升平均响应速度非常关键,针对客服团队里面平均响应速度在拖后腿的客服,客服管理者可以重点检查其聊天记录,看下客服是否习惯手打回复来回复消费者的常问问题,监督其通过习惯使用快捷短语来回复顾客常见问题

监督客服定期清理快捷短语:日常客服接待过程中,会存在客服因为快捷短语越积累越多,导致每次客服使用快捷短语的时候,耗费较多的时间,而且因为有的快捷短语内容已经过期,但是客服未及时清理被错误点击,二次在查找正确快捷短语影响了回复速度,所以建议客服管理者监督客服定期清理快捷短语,将使用频率低、已经失效的快捷短语及时清理掉

售前售后分开接待:会有商家是采取售前售后同时接待的这种模式,这种模式对客服平均响应速度的影响还是非常明显的,为了提升客服平均响应速度,建议还是将售前和售后分开来做接待

使用AI客服智能辅助功能:智能AI客服软件针对售前问题的解决能力还是非常优秀的,使用智能辅助功能,加上对知识库的精细化配置,让智能辅助售前客服来回答问题,对售前客服的平均响应速度提升是非常明显的

那客服的回复速度提升上来了,我们该如何来提升客服回复的热情度呢?

之前我们客服团队有一个小伙伴,她的平均响应速度超级快,在整个客服团队里面处于TOP水平,但是转化率却处于中等偏下的水平,分析她的聊天记录后发现,她的聊天回复响应速度确实很快,但是整个对话给消费者确实一种冷冰冰的感觉,就像一台没有感情的机器在回复消费者,甚至有的消费者直接在咨询过程中质疑她是不是机器人,接下来就来讲解下提升客服回复热情度的些小技巧。

为自己设计个有趣活泼的称呼:客服管理者可以引导每个客服为自己设计个有趣活泼的称呼,可以结合时下热点或者客服本身的旺旺号,设计出有趣活泼或者让消费者眼前一亮的称呼,然后将这个有趣活泼的称呼,融入到客服的所有快捷回复中,通过和消费者交互中的不断强调这个称呼,让消费者记住了这个有趣活泼的称呼,可以提升消费者和客服对话的好感度。

巧用有趣的个性化表情包:我们经常看到网上有很多消费者和客服斗图的段子,说明有趣个性化的表情包能够吸引到消费者,让消费者觉得和客服对话不那么无聊,所以客服管理者可以组织大家经常去收集下有趣生动的个性化表情包,再做些适当的改造,比如将客服的称呼、店铺的品牌融入表情包,鼓励客服在和消费者沟通中,在合适的时机通过有趣生动表情包的回复来给消费者提供更有趣的回复,让消费者更愿意和客服聊天,当消费者愿意和你更多的聊天之后,你让他下单的可能性就更大了。

避免过于简短或过于长的回复内容:作为消费者来说,我们既不喜欢当我们问了一个问题之后,客服用非常简短的两个字来回复,也不喜欢客服用写作文似的长篇大论来回复,过于简短的回复会让消费者觉得客服不够热情,惜字如金,过于长的回复又会让消费者觉得这个是客服提前准备好的千篇一律的回复内容,客服并没有针对我的这个问题针对性来回复我的问题,特别是有些长篇回复里面的内容又非常官方,给消费者一种敷衍搪塞的感觉,所以建议客服管理者可以引导客服避免出现以上的2个问题,如果是很长的快捷短语,将快捷短语拆成几段内容,发送的时候分别发出。

把消费者当做好朋友来接待:这一点看起来简单,其实最难,试想下,如果一个客服实在给她的好闺蜜推荐介绍一款商品,她的热情度肯定比对普通朋友要高出很多,日常工作中可以通过模拟演练的方法来培养客服这方面的意识。

提升客服专业能力

前面已经讲完了如何提升客服的服务态度,接下来我们来讲解下如何提升客服的专业能力。那什么样的客服才能称得上一名专业的客服呢?我理解的专业客服应该从服务问答、商品问答、活动问答这3个方面的问题,客服都能非常专业的完美解答清楚,所以接下来我就从如何这3个方面来讲解,如何提升客服的专业能力。

提升服务问答专业能力

针对服务问题的解答应该是客服问题中最基础的能力,但是在管理过程中还是发现有客服对于服务问题的了解不够深入,导致消费者咨询的时候,回答问题模棱两可,没有很好的消费者解释清楚,很多消费者就因此而流失了。

针对店铺售前服务类的问题,建议客服管理者可以建立个服务问题的知识库,定期针对客服进行培训并考核,针对考核得分低的客服重点跟进,然后跟进所有客服根据知识库设计出消费者容易理解的回复内容,避免出现过于官方又不易消费者准确了解服务内容的答案。

提升商品问答专业能力

商品问题解答的专业能力对于客服询单转化率的高低起着决定性的作用,在管理过程中,我们发现很多消费者就是因为客服对于商品问题解答的不专业,比如商品问题答非所问、回复模棱两可、讲解不够深入等,导致消费者没有下单,那么我们可以通过哪些方法来提升客服在商品问答方面的专业能力呢?

商品培训计划制定与落地执行 作为客服管理者,需要制定针对商品的培训计划,并且对于商品的培训引起重视,很多公司针对客服商品的培训只是简单的走个形式,并没有整体系统性的对于客服针对商品进行全面的培训,客服培训完吸收性很差,后面接待过程中遇到商品问题客服解答的还是不够好,所以客服管理者一定要在商品培训方面把好关,比如全年商品培训计划的制定、商品培训的具体内容、培训的讲师、培训之后的考核,培训质量的好坏直接决定了后期客服商品问题解答的专业度高低。

商品试穿试用与试用报告 为了提升客服对于商品的了解,我们可以通过组织定期的商品试穿、试用的形式,让客服亲身去体验过商品,了解商品的每个细节,还可以通过鼓励客服写商品试用报告的形式,强化客服对于店铺商品的了解,尤其是店铺的爆款商品,一定需要让客服切身体验过,让客服有不去查看详情页就能准确清晰解答爆款商品的专业能力。

商品高频QA知识库整理 针对店铺商品的高频问题,建议客服管理者可以让客服整理出高频的QA,然后将这些QA知识,梳理成对应的快捷短语,当消费者询问的高频商品问题的时候,客服可以通过事先准备好的商品专业解答的短语,快速回复消费者的问题,避免了临时去详情页看,临时组织文字的不专业。

商品专业知识的定期考核 我们从小长大到,最怕的就是考试,但是最为管理者来说,考试却是一种非常有效的管理形式,我们可以通过设计商品类的考试题库,定期对客服进行考核,然后通过考核将那些对于商品专业知识掌握不牢的客服筛选出来,再针对性的做辅导提升,比如定向培训辅导、定向分析他们的聊天记录商品问答解答、定向检查快捷短语的形式,针对性去提升他们的商品解答能力进而提升他们商品问题回复的专业水平。

提升活动问答专业能力

除了服务问题和商品问题之外,客服对活动问题解答的专业能力对于客服询单转化率也有非常重要的影响,我们可以通过以下几个方法来提升。

活动宣导机制建立与落地执行 很多客服管理者肯定有过这种经历,活动页面都已经发布上线了运营都没有和客服宣导活动规则,消费者一窝蜂来问活动规则,下面客服小伙伴都是一脸懵逼地在解答,有些复杂活动问题还生怕回错了引起消费者投诉,发生这种问题的根本原因是客服管理者没有和运营一起建立一套活动宣导机制,所以为了确保客服能够准确清晰的解答消费者关于活动的问题,客服管理者必须和运营一起建立一套活动宣导机制,比如活动前多久活动宣导文档必须给出,运营在活动前必须和客服统一宣导活动细则以及解答客服小伙伴的疑问。

活动细化QA整理与快捷短语制作 很多时候运营为了冲刺销售,会做多种活动,多种活动叠加就会导致消费者很难理解活动规则,这个时候活动细化QA就非常关键,事先将消费者可能会问的活动高频问题和对应的非常清晰易懂的回复话术准备好,然后再安排客服组长跟进客服小伙伴参照QA制作对应的活动快捷短语,确保客服正确理解活动规则且回复内容是消费者易懂的,这样可以极大提升大促期间客服的转化率。

提升客服销售技巧

前面已经讲完了如何提升客服服务态度和专业能力,接下来我们来讲解下如何提升客服销售技巧。很多人可能会把客服工作理解为简单的在线解答消费者的问题,但是作为一名售前客服来说,最重要的事情还是要做销售,就和线下销售一样,需要不断去提升自身的销售技巧来创造更多的销售业绩。以下介绍的几种提升销售技巧的方法供大家参考。

商品推荐搭配技巧培训 如果想要成为一名top sales,掌握商品搭配技巧是必须的,作为客服管理者,我们可以邀请运营或者商品的同学来给客服小伙伴培训商品搭配的技巧,也可以定期组织客服小伙伴进行商品搭配的比赛,然后跟进客服形成自己独立的商品搭配库,并收集沉淀优秀的商品搭配推荐案例形成教学课程,从而带动客服团队的推荐搭配技巧。

活动优惠紧促感营造 就像我们去线下店买衣服或者日常接到销售的电话一样,销售们总在无时无刻地和我们强调活动优惠的紧迫感,让我们有一种今天买肯定赚到了的感觉,同样的,在线客服也需要无时无刻和消费者营造活动优惠的紧促感,在设计回复话术的时候融入更多的优惠元素、库存即将售罄的紧张感。

催拍催付的落地执行 我们通过以往的聊天记录分析发现,一个催拍催付做的非常到位的客服的询单转化率远远高于不做催拍催付的,而且做的好的客服,会有形成自己的催拍催付套路,比如第一次催、第二次催、第三次催应该使用什么样的话术,而且针对不同的消费者也会设计不一样的催拍催付话术,还会定期制作有趣的催拍催付表情包,细节决定成败,在催拍催付这件事情做到极致的客服,询单转化率肯定不会差。

如何提升客服效率?

前面2大模块主要讲了客服管理者如何提升客服动力和能力,最后简单来讲解如何提升客服的工作效率。

上班时间减少无效闲聊消耗的客服精力 随着社交网络的发达,大家在社交网络花的时间越来越多,但是越来越多的社交软件会分散客服工作时候的精力,进而就拉低了客服的工作效率,最为严重的是上班时候一边接待客户一边微信聊天,所以作为客服管理者,可以通过制定规章制度来减少此类问题的发生。

智能提效工具运用 客服管理者可以去对比研究下市面上可以帮助客服提效的智能工具,智能提效工具的运用还是可以极大提升客服小伙伴的工作效率的。

关于如何提升客服询单转化率的分享就这么多了,后期再逐渐完善在客服行业相关的文章,希望可以借此提升自己的沉淀写作水平,也能帮助到客服行业的小伙伴,大家也可以在评论区留言交流~

 

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