微商如何使用零风险承诺促成与客户的成交

2019-12-05 19:17:05  559 浏览  0 评论   赞

罗列风险清单,准备每一种风险的最佳处置方案;细化风险流程,在风险发生的第一时刻就进行妥善的处理;降低用户的心理风险;利用对比降低自身产品的风险

微商如何使用零风险承诺促成与客户的成交

图432-1:风险高低

用户在决定购买产品时总是伴随着各种各样的担心,有些担心本身就很好解决,有些担心虽然看上去似乎很难给出用户一个满意的答案,这时就需要我们使用零风险承诺,即使出现了问题,我们也可以进行有效的解决,打消用户的顾虑。本文从四个方面来说说如何使用零风险承诺。

罗列风险清单

面对用户的疑问,我们经常看到的回答是:这个产品保证是正品,保证产品的质量。有时候还可能会被卖家呛着,以前买东西我就遇到过一回,当时要购买一块电池,因为设备是一个杂牌子,不可能有原装的电池,只能购买其他牌子并且可以和设备匹配的产品(这种设备,不同的品牌电池有细部的差别,不能通用),因为在实体店中遇到过看上去样子相似,但是安装不上的情况,因此对淘宝卖家的推荐持谨慎的态度,结果被卖家呛了一道:看你的信息已经是老买家了,还怕我骗你不成。

一次的保证,买家可能会姑且相信你,一味地保证是没有意义的,因为卖家的保证在买家的眼里看来总是值得怀疑的。呛买家的做法,别人听上去怎么样我不知道,但是我听上去心里有些不爽。

我们可以将产品所有可能的风险罗列出来,然后 对每一条风险制定相应的对策。对于一些常见的风险可以直接展示在产品的详情页中,其它的风险可以事先准备好对策,如果遇到用户来咨询时,按照对策进行回复。举个例子来说,用户可能比较担心价格,特别是一些中高端的产品,价格普遍比较贵,用户担心买到了贵的产品,卖家可以做出承诺,如果产品的价格高于同类的价格退差额。其实什么是同类产品,谁说的清楚,最终真的遇到了矛盾还不就是卖家自己说的算,说这句话的目的只是让用户吃一颗定心丸,让他知道你的售价是合理的,并没有虚报价格,这样的做法比你保证产品的价格要好多的了。

细化风险流程

细化风险流程_微商如何使用零风险承诺促成与客户的成交

图432-2:风险处置流程

很多时候风险是不断的积累之后的结果,如果能够在一开始就进行处理,无论是对卖家还是买家都是很好的结果。细化风险流程就是在整个流程中将每一个能够出现的问题都罗列出来,并制定相应的策略。一旦与用户产生了矛盾,可以最早发现,最快处理,将双方的损失降低到最小。

举个例子来说,快递在运输过程中对产品可能出现损耗的情况,处理这样的事情首先需要确定产品是由快递损坏的,还是买家自己使用不当损坏的,因此卖家一定要提醒用户,注意记录开包裹的照片或者视频,打开包裹后产品没有问题再好不过,如果产品有问题,可以凭借照片或者视频证明产品不是用户自己损坏的。对于卖家来说,如果用户能够证明产品是运输途中损坏的,通常卖家应该同意退货、换货或者补发,如果用户不能证明产品是在运输途中损坏的,卖家可以认为产品是由买家使用不当损坏的,当然就不在理赔的范围。

降低心理风险

降低心理风险_微商如何使用零风险承诺促成与客户的成交

图432-3:心理风险

什么是心理风险?心理风险就是产品的风险是固有存在的,因此买家自己会因为这些固有风险而产生担心的心理。比如:飞机可能会坠机,一旦发生坠机,通常意味着所有人员的死亡,打算做飞机的人一定会担心飞机会坠机。如果你是航空公司的人员,用户向你提出了自己对坠机的担心,你该如何回答。

做任何事情风险都是固有存在的,我们不可能因为飞机可能会坠机就选择坐班车,我们也不可能因为班车可能会翻车就选择步行,即使是步行不也可能会被其他行驶中的车辆撞个正着。降低用户的心理风险,让他接受面对的事情,如果因为一些小概率的风险就放弃大概率的行动,那就什么事情都不要做了。降低心理风险可以从多种角度进行解释:行业经验,整个行业过去发生风险的比例;成交故事,与别人达成成交之后,取得了哪些成功,如果畏首畏尾的放弃,用户将失去哪些东西;权威认证,权威认证无疑是能够极大的提高产品可信度的选项。

降低相对风险

降低相对风险_微商如何使用零风险承诺促成与客户的成交

图432-4:飞鹤奶粉广告

相对风险指的是相对于其它同类产品的风险,就是让用户知道,在所有的同类产品中,你的风险是最低的,舍我其谁。具体的操作就是同其它的产品进行对比。这样的例子实在是太多了,甚至可以说大量的广告都是采用了对比的方式进行。

拿大家每天都能够见到的电视广告来说,“飞鹤奶粉更适合中国宝宝体质”,这里的“更”不就是在进行对比;“我要买正品,就上手机淘宝”,言下之意就是告诉你其它的网购平台没有我卖的“正品”;某“超强保暖自发热蓄热库”广告场景:雪地里,一群广场舞大妈,其他的人内衣套外衣仍旧搓手跺脚,而穿了xx蓄热库的人精神抖擞。

任何行为的风险都是固有存在的,作为一名卖家,不可能去降低产品的固有风险,那是产品的生产商做的事情,卖家需要做的事情就是降低风险,一方面使用户觉得你产品的风险相对于同类产品是最低的,另一方面要让用户明白即使风险真的产生了,你也能够妥善的进行处理,免除用户的后顾之忧。

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