重塑未来职场：蚂蚁金服引领客服行业智能化革命，开启广阔职业前景！

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一个拥有4.5亿用户以及日均200万客服需求的公司，是如何通过技术实现服务效率与质量的大幅提升，引领客户服务行业的变革的？

在近日由中国电子商务协会主办的“经济分享与客户联络新生态”2016中国客户联络中心行业峰会上，蚂蚁金服客户中心资深总监徐蔚揭秘了他们在客户服务模式上的创新：智能化、平台化、数据化。智能化、平台化、数据化的客服体系

数据是最诚实的：2015年“双十一”期间，支付宝的客户服务需求量比上年同比增长157%。而基于蚂蚁金服创新的客户服务体系，“双十一”期间的接通率达到99%，人力投入大幅减少50% ，满意率提升达到了88%。也就是说，用了一半的人力，完成了1.5倍的工作量。

之所以有这样奇迹般的效率，是因为蚂蚁金服在服务流程上做了系统分层：基于阿里SaaS服务系统，蚂蚁金服客户中心构建了一套智能化、平台化、数据化的客服ACC系统。

在用户接入层面，传统热线服务方式是“A服务请按1，B服务请按2……”，而蚂蚁金服通过智能机器人的实时调控体系，用户可以一键按入，智能IVR（即交互式语音问答）模式会根据用户行为数据帮助用户找到解决方案。当用户多次未能解决问题时，系统则进行智能部署优先进行人工协助。

其次，由于金融服务业务类型复杂，ACC系统设立了统一工作台界面，结合用户的属性体征、业务场景和业务类型做定向的服务类型推送。

此外，基于蚂蚁金融云平台，蚂蚁金服的智能质检得以将服务监测覆盖提升到90%覆盖，机器人的语音准确率达到了75%以上。此前，蚂蚁金服专职的质检团队80多人曾经只能覆盖0.3%的服务量级质检。智能服务打通客户-服务-产品

传统观念里，智能机器人总是用生硬、冷漠、机械化的语态，既无法帮助用户解决问题也让用户感到失落。而随着技术的革新，蚂蚁金服的客户服务系统通过更深入的用户数据分析系统，优化用户的个性体验，实现“智能服务打通客户-服务-产品”的理念。

比如在用户来电或提问前，蚂蚁金服的客户系统会对用户问题进行预判，识别用户在过去几分钟内使用支付宝时的场景与动作，主动推送“猜你的问题”，并通过拟人化的智能IVR进行情感式的交互。

95188热线电话的系统后台会在来电接入前，对用户资料进行分析，识别可能的用户问题，帮助用户快速接入对应的服务模块。另外，基于大量的服务交互数据以及用户全站行为的数据，系统会针对历史问题进行归纳总结，提出服务策略。

在整个交互的过程中，通过人工、机器人、热线、在线转到热线等灵活的交互方式，帮助用户快速解决问题。对于一些渠道、系统、突发的批量事件，客户系统会做主动的短信与推送提醒，避免问题的升级。

徐蔚表示，这些智能化的预判不仅让用户体会到了支付宝客服的“懂用户、很温暖”，还能够让用户在碎片化的短暂时间内解决问题。“我们并不是为了做体验而体验，而是更深入地去做用户需求的挖掘以及用户情绪的感知，真正做到将用户的需求和我们的产品应用连接起来，做到更快速的迭代更新，在整个服务过程中创造更多的价值。”

从2015年9月至今，累计有近1亿用户使用了支付宝智能客服渠道，其中自助服务的占比是99%。在徐蔚看来，蚂蚁金服客服中心将继续在数据运用和性能提升上探索更好的客户服务创新解决方案，做更深度的挖掘来找到用户的需求点，为每个用户带来微小而美好的改变。

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