
图115764-1:
前两年恰逢日币持续走贬,国内旅客趁着汇率好各种「爆买」的时候,我找了个在淘宝上开店,专门做日本商品代购的工作。 当时我只是想在日本找个可以用中文的工作,抱持着无知而无畏的精神去应征,也很快就被通知面试成功。
只能说工作这些年来学到的经验诚不欺我–– 凡是轻松就能得到的,十之八九都不会是什么好东西。 省略种种复杂的故事不谈,总之压榨劳动力是不分国籍的,这份打工虽然按钟点计费,时间到了就会被逼着快点下班,但既没有明确的经营方向,也没有什么职责划分;从产品上架、页面制作、购买商品、清点货物、打包出货、前端客服、售后服务到帐务管理,全都是丢给时薪工负责,加上产品的管理全靠人工记录在Excel报表上,说来惭愧,我还是第一次体验到一份工作是完全被塞满,连一点点「哎呀我这五分钟好闲!」的时刻都没有。
但说没有经营方向也不太准确,应该说这路线就是「乱枪打鸟」,恨不得把全日本能买到的东西都上架到那间淘宝店铺里,老板还整天思考着如何申请资格,进军淘宝的成人玩具市场;虽然日本产品应该颇具市场,但我实在无法做这个客服啊......。
是的,说到客服,熟悉淘宝生态的人都知道,在淘宝买东西,绝大多数靠的都是跟客服的互动。
大概是假货太多,也可能是淘宝客人较热爱互动的情分,当然也因为代购是无库存贩售的特殊营业性质,客人通常更看重购买前与客服的沟通。 有时甚至只是因为回覆晚了,即便你已经很肯定自己是全淘宝最低价,客人仍然宁愿向其他有回应够快的商家购买。
于是乎,在这间商店每天都会上架几十种五花八门产品的同时, 回答客人对于这些商品的疑问,就成了我打工生涯中最麻烦也最有趣的事。
「这款体重机可以测骨密度吗?」「这款钓竿是枪柄还是直柄?」「这款模型需要自己上色吗?」「A款水波炉跟B款有什么差别?」大部分的问题其实也不难,就是一些产品规格的疑问,只要查询官网,基本上都能得到明确解答。
再进阶点像是「推荐我一款好用的扫地机器人吧?」「这个咖啡手冲壶好吗?」「这个拾音器为什么会有杂音?」(即pickup,常见于弦乐器的装置上,如电吉他、电贝斯.....利于扩大、录音和广播。)「这本画册有内页参考可以看吗?」等等牵涉到口碑与产品细节的疑问,善用关键字Google,大多也可以藉由网友的评价摸索出大概,进而回头呼拢客人,就算是摆明了「我有钱没处花!」劈头就问你「有什么不错的日本商品推荐我买?」的大爷,绕着圈子慢慢聊天,也多少能探出对方的喜好,给出相对应的答案。
用网络语言来形容,我大概就是那种特别热爱「装逼」(意指摆姿态、做作)的性格,觉得自己有责任维持店家的专业与尊严,即使对自家贩售的产品一窍不通,也要先垂死挣扎百度一圈后,才坦白回答客人,自己是代购对产品也不理解,大半年下来,倒是因此让我累积了不少堪称杂学的冷门知识。
从顾客的回应来看,这间店铺得到最多的评价大概都是「掌柜服务态度真好呀!特别细心回答我的问题!」「问了好多店,这家特别亲切!海淘这么多年第一次给评!」.......如果只是看顾客评价,我大概都要以为自己人见人爱花见花开,是个解救众生的下凡仙女。
然而有在淘宝跟客服对话过就知道,受限于文化背景差异,即便我已经满口淘宝语言天天「亲~」「好哒~」个没完,台湾的用字遣词习惯就是比中国来得柔和绵软许多。
对我来说是日常用语,在不少客人的感受上却是特别客气温柔。 所以这些一面倒的「掌柜好人一生平安!」评价,并不是我真的有多贤良淑德,而更多是文化差异产生的距离美。
然而正是这样的体验,才让我切身体会「原来大家对好客服的标准也不过如此!」
我并没有特别用心,下了班后就不会再碰这个工作,所有需要解决的客服问题,都是在工作中借着网路搜寻、电话询问原厂、与客人耐心对话解决的,然而就只是「诚恳努力地解答问题」,再加上披着台湾软妹子好声好气的皮,就足以在淘宝的代购市场中获得一些好评。
回头想想,我们每个人应该都有过与客服不够愉快的对话经验。
这些经验中的客服,大多都是照本宣科地按照手册指导回覆,虽然这些公式语言都编写得花俏又亲切,但却仍然让人怀疑,客服是否有听懂你的问题,全程只感觉双方在不同的频道艰难地沟通。
又或者,稍微问点超过手册范围的事项,就能马上发现对方既不具备相关知识,也没有想要为你解决问题的心,仿佛你的问题带给他更大的麻烦,而比起解决你的问题,推掉这个麻烦才是他现在想解决的事。
即使在以服务用心出名的日本,我也经常被客服电话折磨到连生气的力气都没有......到底是做作为客人的我特别难搞,还是不够用心的人占了多数呢?
多年前看过中国网友一篇文章中,提到一个很有趣的概念–– 「以大多数人的努力程度之低,根本轮不到拼天赋」,说的是大部分人都太懒惰,所以你只要稍微努力一点,就可以突出于众人之上。 相关的留言更有趣,说这句话应该反过来讲,是因为大家拼的都是天赋,天赋没拼完,谁舍得拼努力?
诚然,聪明的人自有事半功倍的本事可以举重若轻,而我也已经不是热血小年轻的年纪,能接受工作上70分就算完成的事,没有必要非得追求100分;甚至身为女性,我更了解在自我、家庭与工作中取得平衡,是需要抓这头放那头,多有妥协的。
但某些时刻,当我想得到某些东西、完成某些事时,我想我更愿意严苛地自我要求:「我够努力吗?我有用对力气吗?我能俯仰无愧地说,自己已经用尽全力了吗?」
最后不免要灌个心灵鸡汤来结尾(笑)
来源:今日头条
作者:管理思维
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标题:一个在淘宝网当客服女生:多点耐心,「顾客」也会掏心掏肺掏钱包!
原文:https://www.toutiao.com/article/6444809658929512718
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