京东运营秘籍：打造大促期间的金牌客服团队，业绩飙升不是梦！

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618活动正在火热进行中，此时店铺客服想必也是忙得热火朝天，只是忙归忙，千万不要因为忙碌而导致工作出现错误。

本期博士店长针对大促期间客服需要注意的地方来给大家做一些分享。

1、售前客服

客户接待：可以准备两套话术，分别用于日常和大促。

商品资讯：上岗之前一定要熟练掌握商品知识，用于应对买家资讯各种问题。

商品推荐：挖掘买家更多需求，提高店铺客单价。

议价能力：强调性价比，熟练掌握权限以内优惠券和赠品发放。

催付款：通过价格优惠、发货快速、售后保障等提高转化率。

核单：确认买家收货地址、电话是否有误。

礼貌的结束语：一定要做到最后一句话是客服发出的，实在没话说的时候可以回复一个表情。

2、售后客服

情绪安抚：买家咨询售后的话往往是遇到了问题，通常会情绪不太好。处理问题之前，要先安抚买家的情绪。

售后处理：买家的售后问题分为：退货换货、少发发错、质量问题等等，售后客服处理问题的时候要积极主动，切勿推卸责任。

用户关怀：通常获取一个新顾客的成本是维护老顾客的5-10倍，而1个老顾客的收益是1个新顾客的6-8倍，做好用户关怀是售后客服的必修课。

挖掘问题：定期总结归纳买家来咨询的问题，优化商品，避免相同的问题反复被问。

1、售前客服考核数据：

30秒应答率；平均响应时间；有效回复率；咨询转化率；客单价/客件数；投诉率。

2、售后客服考核数据：

首次响应时间；平均响应时间；有效回复率；投诉率；退款纠纷率；平均退款速度。

1、过度承诺

有答应给客户送的赠品，如果因为没备注或仓储忘记发这种小事也要事后补寄。售前过度承诺，售后麻烦不断，会导致退款率和投诉率上升。所以一旦承诺了就一定要做到！

2、辱骂买家

店铺客服在与买家沟通的过程中是不得使用任何带有攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人或使用任何引起他人不满的字句的行为。运营人员可以在后台设置哪些词汇是不能发送的。

3、长时间不回复买家

长时间不回复买家，会给顾客带来很不好的体验，一走了之，转而选择其它店铺，降低转化率。更重要的是影响店铺5分钟回复率的考核，影响提报活动等。可以通过设置机器人回复、自动回复、快捷回复等在第一时间回复买家，提高5分钟回复率，留住买家。

经过上面的说明，大家应该也了解到了客服的重要性。所以商家一定要重视客服的培养，毕竟咨询客服的大部分都是有购买意向的，都是推广引来的精准流量，浪费了实在是可惜。

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