[图0.jpg|]宋本茜：用心服务赢得精彩
今年44岁的宋本茜是汇东大酒店房务部楼层领班，她已在客房服务行业工作了24个春秋。24年来，她从客房服务员成长为领班、技术状元、服务明星，每一步都脚踏实地，坚实有力。宋本茜说，能取得今天的成绩是平时用心累积、用心去做的结果。
勤学苦练 再迎挑战
2007年，宋本茜被聘为汇东大酒店客房服务员。虽然是“老本行”，但做了好几年家庭妇女，工作技能难免有些生疏。好强的她暗下决心，一定要尽快熟练起来，在新的岗位上取得好成绩。
根据多年的工作经验，宋本茜深知，要想掌握技术，只有勤学苦练，才能熟能生巧。为了提高中式铺床的速度，她不断加大每天的铺床量，从一开始铺三五张就疲惫不堪，到后面铺二三十张都不觉得累，别人拎着都觉得沉甸甸的被子，她轻轻一抖就定好位了。量的积累促成了质的飞跃，宋本茜的铺床质量在练习中不断提高。
机遇总是眷顾时刻做好准备的人。2008年，在全市旅游职工服务技能大赛中，宋本茜一举夺得中式铺床第一名。此后，连续多年荣获全市技能大赛中式铺床第一名、汇东大酒店岗位能手、汇东大酒店十佳员工等荣誉。
坚守岗位 踏实工作
作为一名客房服务员，宋本茜深知岗位虽平凡责任却重大。她工作认真负责，所负责的每一间客房都整理得干干净净，物品摆放有序。
客房服务员的工作要做的细节很多，包括卫生间的每一扇门面、门框、把手清洁完好，无污迹、无灰尘，窗帘不能有破损、脱钩现象，窗轨、窗帘上不能有灰尘和其他污迹。天花板、墙面及地面要保持平整、无迹、无破损、无变形，要求无漏水、无水印、无油漆脱落和墙纸起翘现象，不能有污迹、灰尘和蜘蛛网，更不能有卫生死角。各种家具、用具每天擦拭，始终保持干净、整洁，做到无灰尘、污迹、手印等，摆放在饭店规定位置，以方便客人使用。
在宋本茜看来，积极主动地去工作，才能干得出色，而宾客的微笑就是对自己工作最大的肯定。（记者 周嘉）
[图1.jpg|]魏力：与时间赛跑的快递小哥
送件约43.9万件、送件重量约800吨、服务对象65.08万人次……这是一组累积10年的统计数据，来自自贡申通航空快递服务有限公司快递员魏力，今年是他当快递员的第十个年头。
随着电商爆炸式发展，快递小哥也成为众多网购者“最熟悉的陌生人”，他们每天与时间“赛跑”，从电商网络到街道小区，打通物流服务的“最后一公里”。
做到脑中有地图
分拣包裹、扫码、分装、骑车派送，从太阳初升到夜幕降临，即使在淡季，快递员每天配送的货件也达到平均150单。
清晨8点，魏力准时来到普润物流园区的申通公司分拣部，在他负责的贡井片区仓位上，已经堆上了不少包裹。他快速地进行分拣后，再用扫码机扫描包裹外包装袋上的二维码，尽管分拣过程快速、熟练，但堆积如山的包裹也花费了他1.5个小时。上午9点半，魏力将当天的第一个包裹及时送到南环路的一家工厂。“派送的基本原则是先送急件，先重后轻，先大后小。”魏力说，当然，在自己的脑中还要有熟悉的地图，才知道派送的最优路线。
调整心态任劳任怨
魏力见证了自贡快递行业从小规模到大众化的变迁，体会了快递作为服务行业的各种心酸。
“刚开始派送件是骑摩托车，条件十分艰苦。”魏力说，最痛苦的是遇上阴雨天气。有一次，在送件途中魏力一不小心连人带车摔倒在地，快件散落在雨地上，手腕受伤错位，“当时顾不上疼痛，先保护好快件，免得被雨水打湿。”
“一次，一位住在7楼的客户要当面签收包裹。”魏力爬上7楼，却联系不到客户，为了不耽误下面派送的件，魏力只好又下楼，到了其他派送点。没想到这个客户的电话却来了，表示这是急用件，需要魏力马上送过去，“尽管我再三解释，已经到了下个派送点，希望晚一点送过去。”但却没有得到客户的理解，反而换来一句，“我要投诉你！”
尽管让人很憋屈，但魏力还是及时调整自己的心态，任劳任怨地让尽可能多的客户满意。
希望得到更多认可
采访过程中，魏力电话不断，都是客户打来的收件电话。
“只有学会了送件，才会有收件。”这是魏力深信不疑的道理。贡井区东风路社区有一对80岁的老年夫妇，儿女都在外地工作，“2012年夏天，从上海奉贤区寄来的一个近30公斤的包裹由我派送。”魏力说，电话中了解到老人身体不好，我就把包裹扛到5楼他们的家门口，“两位老人连声感谢，还硬塞一些水果给我。”
能得到客户的认可，这让魏力深受感动。两位老人也成为魏力的忠实顾客，“他们一有要寄到外地的东西，都会第一时间打电话找我。”
为了提高服务质量，加快快件的传送速度，魏力在工作中不断摸索，向公司提出购买超市废旧纸箱用于包装的建议，为公司一年节约成本达到五六万元。（记者 陈莉媛）
[图2.jpg|]张育强：青春在服务中闪光
他注重细微化服务，用过硬的业务能力和优质的服务让客人露出满意的微笑；他刻苦练习技能，直到接待操作流程近乎完美后才停止；他虚心学习，注重积累经验，较短时间内就成为酒店骨干。
他就是全市第十二届职工技能大赛前厅服务一等奖获得者、服务明星——汇东大酒店前台接待张育强。
内外兼修只为破茧成蝶
2007年，大学旅游管理专业毕业不久的张育强带着“书生意气”迈入了酒店行业。刚到酒店前台时，他常会遇到因为接待客人时表情僵硬和解答不了客人的问题而被“甩脸”等困难，但张育强没有气馁，而是下定决心，从基本的职业技能开始学。
自此，无论是在忙碌的工作中，还是在生活中的各种社交场合，张育强总是抓住与每一个人交流的机会，锻炼自己的语言表达能力、沟通能力，同时，还利用业余时间积极参加礼仪培训、普通话培训和英语口语培训等，内外兼修，为破茧成蝶做好充足准备。
通过不断的学习和锻炼，张育强在最短时间内克服了羞怯心理，提高了语言表达能力，成为展示酒店前台良好窗口形象的骨干力量。
换位思考方能用心服务
“多替别人着想，站在客人的角度帮他们解决难题。”在张育强看来，光有微笑服务、规范服务还不够，要以积极主动的心态换位思考，才能让服务深入人心、温暖人心、赢得人心。
在一次酒店大厅巡视中，张育强突然看到从电梯走出来的一位客人走路不太稳、脸色很苍白，他立即上前询问，得知客人身体不舒服时，马上问清客人房号，将客人搀扶进屋躺下。了解到客人有高血压时，他又立即帮助客人找药、倒水，同时征求客人意见是否需要叫120。虽然客人反映情况不太严重，但他还是立即将情况上报，同时向亲人一样陪在客人身边，关注客人身体变化，直到客人情况稳定才离开，并叮嘱接班的同事密切留意客人的情况。
采访中，张育强笑着说，如今“换位思考”已经成为了自己的思维模式，只要一站到工作岗位上，自己就会设想假如我是这位客户，我遇到这样的事情会怎么样？“客人千差万别，只有付出真心、诚心、热心、贴心，才能真正深入体察客户的内心世界。”（记者 周嘉）
[图3.jpg|]杨建波：群众心中“最美”的“绿衣使者”
“我热爱投递工作，为用户服务、让用户满意是我的心愿。”对于投递员杨建波来说，能够从事自己喜爱的工作并在工作中得到快乐是一种幸福。从事投递工作22年来，杨建波尽职尽责、用心服务，不仅在工作中起到了模范带头作用，更是群众心中最美的“绿衣使者”。
情系邮路 收获快乐
1995年，21岁的杨建波应聘为中国邮政荣县分公司的一名乡邮员，担负着当时的富北乡、同心乡的投递任务，涉及20多个农村投递点。每天天刚微亮，他便骑着自行车开始分送报刊信件，跑一次邮路他要骑车近一百多里，下班前他又会认真检查和整理好次日要投送的信件。
雨季一来，乡村土路泥泞不堪，他便深一脚浅一脚地跋涉在泥泞的小路上，也不知摔了多少跤。夏季，他冒着高温酷暑坚持投送，时常太阳晒得他肩膀起一层皮。冬季，他的手和脚都冻得跟馒头似的，但总能按时把邮件送到每户手中。
13年来，杨建波用心服务乡亲，除了投递邮件外，还时常帮大家发信件、买药、买菜，乡亲们都说他是“公家人”。骑车在邮路上，过往的村民总会热情的和他打招呼，“杨师傅，送完信来我家喝茶。”“今天就到我家吃午饭吧！”杨建波总是微笑地回谢。
真诚付出 群众满意
2008年，由于业绩突出，杨建波被调到公司的城市投递部。为了提高工作效率，杨建波经常利用业余时间钻研业务技能，并创出了一套自己的业务操作方法，如今他每50秒钟就可以数250份报纸、每50秒钟可以盖100个邮戳。
在投递工作中，杨建波总是从每一件小事做起，用实际行动让用户满意。8年前，杨建波在荣县后山巷送报时，见到80多岁张大爷子女不在身边，便自告奋勇担负起照顾张大爷的责任。几年间，杨建波每天把报纸送到老人家中，帮老人买米、买油、打扫卫生并与老人聊家常。张大爷说：“建波这孩子厚道，我把他当半个儿子。”
“既然选择投递员这份职业，我就要服务好群众。”杨建波坚定地说，只要在岗一天，就会全力以赴。
据了解，20多年来，杨建波共投递报刊、信函600多万件，无一错投、无一丢失损毁、无一有理由申告、无一安全事故，实现“零差错”及“零投诉”。2016年12月他荣获了自贡市第十二届职工技能大赛“服务明星”；自贡市第十二届职工技能大赛邮政综合业务一等奖。（记者 周嘉）
[图4.jpg|]胡刘英：花式点钞这样练成
热播国产反腐剧《人民的名义》中的花式点钞手法，让观众大开眼界。银行人员这样的点钞技能是怎样练成的？近日，记者就此采访了市“服务明星”——自贡银行股份有限公司（原自贡市商业银行）东方广场支行会计主管胡刘英。
12分钟点钞2000张
去年，市总工会举办的市第十二届职工技能大赛上，胡刘英在点钞技能项目中获得一等奖。据了解，她曾连续4次参加全市技能大赛，均受到表彰。
胡刘英告诉记者，一般的点钞手法分为两种，一种是单指单张，一种是多指多张。在技能大赛上，要求选手在12分钟的时间内完成2000张百元钞票的点钞，并清理出其中的假钞，“整个环节不仅仅是点钞，还涉及钞票的解捆，叠齐、印章等，都是很重要的细节。”胡刘英说，自己平时最喜欢用的是多指手法，“这种手法能够方便地识别出假钞，在银行工作中，识别假钞是非常重要的技能。”
手摸就能辨别假钞
作为一个普通人，可能连续数上一百张钞票就会手抽筋，对于银行工作人员来说，即使做好手指的拉伸运动，连续十分钟不停地点钞，也会数到手抽筋，因此，快速大量点钞并非易事。
“练习一个月就能使用这样的手法点钞，但如果要加快速度，就需要长时间的加强训练，提升技能。”胡刘英说，自己的老师就曾说过，要练好点钞，就要经历手指“磨起血泡、打起茧巴”的过程。
除了平时训练，在每次技能大赛之前，胡刘英还会进行特训，每天下班回家，自己单独在房间练上两个小时，“虽然点钞是个很枯燥的过程，但这就是我的本职工作，要想做好，就必须平时练好这项技能。”
尽管在现实工作中，点钞大多能够依靠点钞机完成，但胡刘英认为，点钞是银行工作人员的基本技能，代表着一种“工匠精神”，人工点钞也不可能被机器完全代替，“机器也有可能出问题的时候，但人的手不一样，是不是真钞，一摸就能摸出来。”胡刘英告诉记者，凭着自己常年累积的点钞经验，现在她用手摸就能辨别真假钞，而不需要验钞机。
尽可能为客户提供方便
银行是个服务窗口，除了面对钞票更要服务客户。每天，银行工作人员多数时候是与客户打交道，胡刘英说：“这就需要我们用耐心、热情对待每一位客户。”
自贡银行东方广场支行地处老城商圈，银行业务繁多，但为了帮助周边年纪大、行动不便的客户办理挂失解挂等业务，胡刘英和同事都会采取上门服务的方式，“希望能够给客户最大程度的方便。”（记者 陈莉媛）
冯心丽：在餐桌间施展“技艺”
图111059-1：
手掌空心托盘要稳，斟酒要倒八分满……他们是餐厅中最贴近顾客的人，作为一名酒店餐厅服务员，这是他们的必备技能。从行业新手到驾轻就熟，22岁的冯心丽用自己的勤劳和汗水，换来自贡市“服务明星”的光荣称号。
新手从“托盘”练起
今年22岁的冯心丽到酒店工作已经有三年多的时间，此前，从未学习过酒店管理的她未曾梦想从事这样一份工作。
机缘巧合，高中毕业不久，冯心丽来到汇东大酒店餐饮部工作，“虽然不是科班出身，起步也比别人晚，但是我爱学，不懂就问。”
上岗后，学的第一件事就是“托盘”。“手掌的掌心不能碰到盘底部，手腕呈一个角度托稳盘子，盘子上一般会放上6瓶矿泉水。”冯心丽说，刚开始自己掌握不好平衡，瓶子经常掉下来，手也十分酸痛。但年轻的冯心丽有着一股不服输的劲，“我就利用休息时间反复练，即便训练中抽掉其中的矿泉水瓶，我也能很好地掌握平衡。”
服务精确到“厘米”
餐饮服务中最基础的技能就是摆台，其中有很大的学问。
摆台中，餐具与餐具之间的距离有精确的刻度。冯心丽说，她们会先用尺子量好自己手指的距离，在摆台的时候，主要是依靠手指长度来测量，“其实工作久了，不一定用手指都会很精确地摆好间距，这依靠的是日积月累。”
严苛到“厘米”的餐厅服务，需要的是工作中不断的积累。尽管平日参加了多次酒店内部技能大赛，但去年站在全市职工技能大赛的竞技舞台上，冯心丽还是第一次。
“赛前进行了两三个月的集训。”冯心丽说，在餐饮部的指导下，她设计了以《腾飞的自贡》为主题的餐厅摆台，“主要用工业盐、食品、飞机模型等做了具有机场气氛的场景，寓意自贡经济腾飞。”为了做好主题展示，冯心丽自己写好了解说词并背诵好，精美的主题，再加上标准化的服务，让冯心丽获得了去年自贡市职工技能大赛中餐宴会星级组第一名。
在平凡岗位上绽放光彩
熟记每一道菜品也是餐厅服务人员的技能。酒店每出一道新菜品，冯心丽都会马上了解菜品的名称、制作方法，并融入自己的语言，“虽然不一定每位客人都会询问菜品情况，但只有自己先做好准备，才能在客人需要了解的时候做好回答。”
作为酒店的业务骨干，勤奋、好学的冯心丽也在不断地提升自己。“平时喜欢看一些酒店管理的书籍，在掌握技能前提下，学好管理知识。”她坚信，即使在平凡的岗位上，只要能沉下心来做事，锲而不舍地苦心钻研，依然能在行业中绽放出独特的光彩。（记者 陈莉媛）
[图6.jpg|]邱丽梅：优质服务换来顾客微笑
“你好，请问加几号油？加多少？”这是邱丽梅每天说得最多的话，作为中石油马吃水加油站的油站经理，她不仅管理着加油站，每天也在一线奔波忙碌。在加油站这个服务窗口，邱丽梅带着她的团队，用真诚、热心为车主服务，“相信我们的微笑能换来顾客的微笑”。
热忱服务 享受工作
在中石油马吃水加油站，一共有4名加油工、4台加油机。“最忙的时候，一个人一天要为三四百辆车加油，不说手酸，连腿都要跑酸。”邱丽梅告诉记者，一路小跑是加油工的常态。
自2005年进入中石油自贡销售分公司工作以来，邱丽梅已经在四个加油站工作过，“刚开始觉得很枯燥，但是慢慢下来，每天和不同的人打交道，不管是为长途货车还是为私家车加油，让驾驶员们安全达到目的地，自己内心也会有满足感，很享受这份工作。”
常有委屈 渴望理解
加油站的工作，每天要面临形形色色的顾客，最无奈的是被车主误解。
一天凌晨，邱丽梅在给一位车主加油时，已经生锈的油箱盖突然掉到地上。“虽然我跟车主表示，在这之前油箱盖就已经锈坏了，但顾客坚持认为是我弄坏的。”尽管邱丽梅耐心解释，但车主仍有些无理取闹，并要求邱丽梅进行了赔偿。
加油站的工作场地在室外，遇到酷暑、寒冷天气，对加油工来说十分辛苦。“因为加油站上有顶棚，夏天室外最高温度达到四五十摄氏度，加油工一天下来工作服都要换两三套。”邱丽梅说，冬天，谁都不愿意把双手露在外面，而加油工还需要拿起冰冷的油枪为车主加油，“有时候动作稍微慢些，还会被车主埋怨，要我们动作快些。”
严格要求 安全操作
从一名加油工，到加油站副经理、经理，邱丽梅不仅完成了自己工作上的“三级跳”，同时，她不断钻研学习、完善自我、立足岗位，使加油站现场服务水平得到较大提升。
因为加油站属于危险化学品经营单位，安全工作是加油站工作的重中之重。邱丽梅认真研究、分析油站安全基础工作，提高油站管理水平，扎实抓好各项工作举措的落地生根。“对现场的加油工都会严格要求规范加油。”邱丽梅说，同时对车主及时提醒不能使用电话、打火机等，“只有双方做好了安全防范，才能使加油站安全环保、质量管理工作平稳受控，守住红线，实现安全管理目标。”（记者 陈莉媛）
来源：今日头条
作者：自贡观察
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标题：自贡市“服务明星”风采
原文：https://www.toutiao.com/article/6421053030524010754
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