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能否留住客户,至关重要的是客户在拿到一件商品时是否落单,服务是否周全,交货是否准时,价格是否合理。总而言之,必须确保向客户提供周至到全面的服务。
1.通过提供附加价值留住客户
准确来说,商品的价值是由商品的价格及质量共同决定的,人们对商品的价值期望与价格有很大关系。如果商品很廉价,比如一支价格为2.9元的圆珠笔,只用了几周后就不能使用了,你也不会有太多怨言;相反,如果你买了一支价格为79 元的钢笔,你一定希望它能够使用好几年。
如果想在“价值”的领域创造“客户期望超值”,就会出现这样一个问题:客户购买的商品能不能使用到一定期限,有没有达到他期望的价值。当然,有些行为可以立即凸显商品的价值。举一个简单的例子,包装商品就能够让客户感觉到他们购买的商品“增值”了,那些提供礼品包装服务或者向客户提供高质量包装袋的商店就能够提供“附加价值”。
像这些方式都是提供附加价值的好办法。但是在提供附加价值之前,营销经理首先要记住,附加价值包括期望值和获取两个方面。你一定要弄明白你的客户对你的商品“现实期望值”是什么。如果客户期望一件只能使用5年的商品能够用上10年,那么,你就必须向他解释清楚。
总的来说,提供附加价值的肯定性意义是不容置疑的,关键在于企业选择何种方式来提供。精美高质量的包装袋或各种精致的礼品都是可行的,而价值附加最重要的还是商品质量,唯有高质量才能赢得客户的信任和支持。
2.通过提供信息服务留住客户
我们经常见到一些营销商家对客户提供信息咨询，这即是提供信息附加的一种十分直观的表现。比如说，一位客户的儿子需做一次膝盖手术。他的主治医生不仅告诉他应该做什么运动,而且亲自指导如何去做这项运动。这名医生把该客户儿子的名字写在资料的上方,还依次编了号。
汽车营销行业往往会选择这种方法。比如一些汽车经销商在卖出汽车后,总会花一些时间向客户讲解新汽车的所有功能。客户买了一辆汽车,同时还得到了汽车的所有功能详细讲解和保养技巧的一盒磁带。
此外,我们甚至可以看到一些移动电话销售商不仅打电话给客户,了解他们是否正确使用了移动电话的功能,并提供上门服务,解说并示范如何使用移动电话。
以上这些方式都是某种程序上的附加信息,都是超值服务,对吸引、留住客户的作用是相当强的。一般,企业在提供附加信息服务这方面成本相对较小，所以如果企业要想以超值服务留住客户,提供附加信息服务是不错的选择。一个成功的企业应当懂得采取一种更实用、更具个性化的方式向客户提供信息。你可以提供录像带、操作指南和一些循序渐进的核对表等实用的东西,也可以使用免费咨询电话等服务方式向客户提供帮助和建议。必要的时候也可以向客户提供产品升级服务等。
3.通过提供便利附加服务留住客户
为客户提供最大限度的便利同样是超值服务的方式,例如送货上门服务就是便利附加服务。事实上,发展迅速的公司往往就是那些能为客户提供“便利附加”服务的公司。显而易见,如果当初比萨饼店不能将比萨饼快速送到办公室或居民家中,也许比萨饼今天就不会成为美国的流行食品。
另外,便利店附加的一个明显的积极作用体现在商品出了问题时,商家是如何对待客户的。当客户购买的商品出现问题时,很多商家的做法是:“把它送回来,我们给你换一个。”这种应对在给客户增添了麻烦的同时,也必将遭到客户的抱怨,从而导致客户的忠诚度下降。相反地,如果商家说:“对不起，我们派人来给您换一个。”此时客户一定感受到商家的忠诚与可靠,以后买相关产品一定还会找这家公司。
我们还可以看到一些汽车企业为客户能够方便换机油,开着配有特别装备的大篷车到客户的家中或工作地点为客户更换机油,并且为客户修理汽车。他们还利用电脑对客户的汽车进行踪,迅速有效地为客户提供服务。当然,他们所做的这一切均是以不给客户添麻烦为前提的。
如果你稍加细心留意的话,还会注意到一些车站附近的“流动厕所”,这种服务显然也是从方便客户的角度出发的。如今在这个繁忙的社会中,为客户提供方便是创造“客户期望值附加”的一种特别有效的方法,任何企业都要在这方面下工夫,创造自己的服务方式。
来源：今日头条
作者：无声一人3t5l
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标题：学会留住客
原文：https://www.toutiao.com/article/7105759428838408739
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