5个步骤做好日常老顾客的维护工作

2019-08-26 18:24:48  143 浏览  0 评论   赞

老顾客维护中篇:日常维护老顾客需要做的事情,牢记顾客至上,2个方法获取用户的心声,及时响应用户和定期回访,联系感情的几个小动作,及时解决问题

5个步骤做好日常老顾客的维护工作

图358-1:致我所有的客户

本文是老顾客专题的第三篇,介绍日常维护老顾客的内容。

维护与老顾客的关系是微商的重要事情,顾客的复购率决定了微商的长远发展趋势,如果复购率太低,微商只会越做越窄,最终不得不放弃从事微商,保证微商的复购率就是保证微商的基本收益,再辅之以吸粉操作提升收益。

顾客至上

顾客至上_5个步骤做好日常老顾客的维护工作

图358-2:你的高度决定用户的评价

顾客至上这句话任何一个做销售的人都会不断的重复,我们做微商同样也要将这句话摆在最开始的位置进行讲解。顾客至上就是服务至上,要时时刻刻做好用户的服务。

在开始销售之前学习一些服务顾客实例,学习一些处理与顾客矛盾的方法,如何做好对顾客的服务。在销售开始之后要将服务的理念牢记心中,将一些有意义的服务事项拿出来思考和讨论,好的方法继续保持并进行加强,不好的方法寻求解决的办法,避免下次再犯。对于一些重要的顾客可以征求他们的反馈意见,有价值的意见应该深入思考,寻求对应的解决方案,如果是团队的话,应该将用户反馈的意见作为团队成员业绩的考核指标,并与最终的工资挂钩,以此鼓励团队成员将服务做的更好。

站在用户的角度

站在用户的角度_5个步骤做好日常老顾客的维护工作

图358-3:用户视角

站在用户的角度,以用户的思维思考问题,这样得到的结果更加真实高效。如果直接向用户采集反馈意见,很多时候并不能得到有效的意见,因为很多顾客对调查问卷持有草草了事的态度,只要商家没有太大的问题,往往都是随便填填就过了,即使商家的某些事项顾客不满意,顾客也可能懒得提,因为大家都知道很多意见反馈都是浪费表情,提了等于白提。站在用户的角度征集意见可以从下面两个角度来看。

1、扮作顾客。团队成员的人可以扮作顾客,自己体验一回购物流程,然后让他们填写调查问卷,这样得出的结论可以更接近真实用户的体验,而且填写的调查能够真实的反应用户的体验。

2、邀请顾客。可以挑选几个用户进行调查,调查可以采用问卷调查的方式进行,也可以采用聊天的方式进行,一次不需要将所有的调查全部进行,进行一两个项目的调查就可以了,尽量能够得到用户的真实想法,又要避免用户产生排斥的心理。也可以在群里面组织用户讨论,巧妙的提出调查的内容,然后让群里面的用户对这个问题发表自己的看法,不需要指明了是调查,只要引发用户对某项服务的讨论就可以了。

及时响应和定期回访

及时响应和定期回访_5个步骤做好日常老顾客的维护工作

图358-4:回访

用户咨询时要及时的进行回复,无论你在忙着什么,最好是能够在2分钟内回复,时间越短越好,两分钟的时间内用户的思维还在你的产品中,超过两分钟,用户的思维可能已经放在其他地方去了。为了实现2分钟内回复,就要确保手机在自己的身上,并且无论手中忙着什么事情,只要不是停下了就不得了的,都应该停下手中的事情,拿出手机回复用户的咨询。

用户下单之后要及时对订单进行处理,如果有条件的话一天最好有三次发货时间,早上12:00,下午6:00,晚上10:00,让用户当天购买当天就能看到物流信息,现在的快递已经很快了,特别是沿海城市,很多都可以做到第一天买第二天就能送达,因此在发货上也要做到及时高效。物流在购物体验中也是一个重要属性,如果用户很快就能收到会很开心,甚至是惊喜,如果物流很慢,用户会很焦虑。快递公司的送货我们什么都做不了,但是发货速度的快慢是我们可以做到的。

对于已经购买过产品的用户,我们应该在适当的时间进行电话回访,询问用户对服务是否满意,对产品是否喜欢,还有没有不满意的地方。电话的回访不管用户是否能够热情的接受,这种方式的本身就让用户觉得这个卖家做的还是很上心的,让用户产生对卖家的好感。在进行电话沟通的时候,大多数人的回答都是无关紧要的内容,也就是对产品和服务都没有意见,这样的结果是正常的,一方面只要你的产品和服务没有太大的问题,用户也不会吹毛求疵的提意见,另一方面在用户那里购买你的产品只是他生活中很小的一个事件,用户不会对你的产品太过上心。少数的用户可能会提出一些意见和建议,这些内容一定要认真对待,当用户当面提出问题的时候,说明问题已经很严重了。

联系感情

建立和用户的感情联系,逐渐加深和用户的感情关系,多在用户身边露头,保持你在用户心中的存在感,再加上一些带有感情的举动,与用户的感情就会慢慢的加深了。

经常性的微信或者电话联系,特殊日子时赠送小纪念品,定制个性化的礼物,通过这些简单的举动首先刷存在感,然后让用户觉得你对他很上心,最后让用户对你产生好感。一个专属的小礼物无论他多么的简单、多么的不值钱,总能够让人感觉到一丝暖意。

及时解决问题

及时解决问题_5个步骤做好日常老顾客的维护工作

图358-5:扯皮

在和用户的交流过程中难免会遇到一些冲突,冲突的类型是各种各样的,有些是产品的质量问题,有些是服务态度问题,有些是物流的问题,不管问题是哪一种都要进行及时解决,并给以适当补偿。

及时解决就是不要推诿扯皮,不管怎么说我们只是卖产品而已,最坏的结果也就是退款或者换货,对于更大的损失那是小概率事件不用考虑,人家淘宝都承诺7天无理由退货,当然做微商的也不能比他们差,再者如果真的出了问题更应该进行及时的解决。很多时候通过推诿扯皮确实可以打发走掉很多的客户投诉,但是要知道这样的行动也就打发走了一个用户。只要是确实有问题,这个问题不是用户自己的问题,我们就应该承担起来,这些问题可能是我们自身的,可能是供货商的,可能是物流的,如果你去找他们理论,他们也会跟你扯皮,与其大家搞成仇人,不如自己担起来,然后让用户成为忠实客户。

适当的补偿就是要补偿用户的损失,像退货、退款这种事情,按照实际操作完成就可以了,对于另外一些问题可能就需要进行额外的补偿,最简单的方式就是发个红包,用钱砸他,让他想再说几句都张不开嘴。

上面的这些事例是可以深入开发的,可以不定期的选择几个典型,在征得用户同意的情况下对事件进行公布,这样的事件处理方式能够在用户心中激起很大的涟漪。现代的社会中商家和顾客出现矛盾后,存在太多的扯皮故事,有的人亲自经历过,有的人从新闻中看到过,一个不扯皮的、有担当的处理方式能够让用户对商家产生很大的好感。

3篇系列文章到这里就结束了,微商能否长期存活下去,老顾客是决定因素,说起老顾客有太多的话要说,有太多的事要做,此次的系列文章有三篇,但是远远不够,大家在自己的工作过程中要时刻牢记维护好每一个老顾客,即使没有时间和精力去吸粉,也要抽出时间来戳一戳老顾客。

本系列的3篇文章:

  1. 微商的老顾客档案有哪些,如何维护和记录
  2. 微商如何举办有效的老客户活动,从3个方面入手
  3. 5个步骤做好日常老顾客的维护工作

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