5个步骤做好日常老顾客的维护工作

老顾客维护中篇：日常维护老顾客需要做的事情，牢记顾客至上，2个方法获取用户的心声，及时响应用户和定期回访，联系感情的几个小动作，及时解决问题

图358-1：致我所有的客户

本文是老顾客专题的第三篇，介绍日常维护老顾客的内容。

维护与老顾客的关系是微商的重要事情，顾客的复购率决定了微商的长远发展趋势，如果复购率太低，微商只会越做越窄，最终不得不放弃从事微商，保证微商的复购率就是保证微商的基本收益，再辅之以吸粉操作提升收益。

图358-2：你的高度决定用户的评价

顾客至上这句话任何一个做销售的人都会不断的重复，我们做微商同样也要将这句话摆在最开始的位置进行讲解。顾客至上就是服务至上，要时时刻刻做好用户的服务。

在开始销售之前学习一些服务顾客实例，学习一些处理与顾客矛盾的方法，如何做好对顾客的服务。在销售开始之后要将服务的理念牢记心中，将一些有意义的服务事项拿出来思考和讨论，好的方法继续保持并进行加强，不好的方法寻求解决的办法，避免下次再犯。对于一些重要的顾客可以征求他们的反馈意见，有价值的意见应该深入思考，寻求对应的解决方案，如果是团队的话，应该将用户反馈的意见作为团队成员业绩的考核指标，并与最终的工资挂钩，以此鼓励团队成员将服务做的更好。

图358-3：用户视角

站在用户的角度，以用户的思维思考问题，这样得到的结果更加真实高效。如果直接向用户采集反馈意见，很多时候并不能得到有效的意见，因为很多顾客对调查问卷持有草草了事的态度，只要商家没有太大的问题，往往都是随便填填就过了，即使商家的某些事项顾客不满意，顾客也可能懒得提，因为大家都知道很多意见反馈都是浪费表情，提了等于白提。站在用户的角度征集意见可以从下面两个角度来看。

1、扮作顾客。团队成员的人可以扮作顾客，自己体验一回购物流程，然后让他们填写调查问卷，这样得出的结论可以更接近真实用户的体验，而且填写的调查能够真实的反应用户的体验。

2、邀请顾客。可以挑选几个用户进行调查，调查可以采用问卷调查的方式进行，也可以采用聊天的方式进行，一次不需要将所有的调查全部进行，进行一两个项目的调查就可以了，尽量能够得到用户的真实想法，又要避免用户产生排斥的心理。也可以在群里面组织用户讨论，巧妙的提出调查的内容，然后让群里面的用户对这个问题发表自己的看法，不需要指明了是调查，只要引发用户对某项服务的讨论就可以了。

图358-4：回访

用户咨询时要及时的进行回复，无论你在忙着什么，最好是能够在2分钟内回复，时间越短越好，两分钟的时间内用户的思维还在你的产品中，超过两分钟，用户的思维可能已经放在其他地方去了。为了实现2分钟内回复，就要确保手机在自己的身上，并且无论手中忙着什么事情，只要不是停下了就不得了的，都应该停下手中的事情，拿出手机回复用户的咨询。

用户下单之后要及时对订单进行处理，如果有条件的话一天最好有三次发货时间，早上12:00，下午6:00，晚上10:00，让用户当天购买当天就能看到物流信息，现在的快递已经很快了，特别是沿海城市，很多都可以做到第一天买第二天就能送达，因此在发货上也要做到及时高效。物流在购物体验中也是一个重要属性，如果用户很快就能收到会很开心，甚至是惊喜，如果物流很慢，用户会很焦虑。快递公司的送货我们什么都做不了，但是发货速度的快慢是我们可以做到的。

对于已经购买过产品的用户，我们应该在适当的时间进行电话回访，询问用户对服务是否满意，对产品是否喜欢，还有没有不满意的地方。电话的回访不管用户是否能够热情的接受，这种方式的本身就让用户觉得这个卖家做的还是很上心的，让用户产生对卖家的好感。在进行电话沟通的时候，大多数人的回答都是无关紧要的内容，也就是对产品和服务都没有意见，这样的结果是正常的，一方面只要你的产品和服务没有太大的问题，用户也不会吹毛求疵的提意见，另一方面在用户那里购买你的产品只是他生活中很小的一个事件，用户不会对你的产品太过上心。少数的用户可能会提出一些意见和建议，这些内容一定要认真对待，当用户当面提出问题的时候，说明问题已经很严重了。

建立和用户的感情联系，逐渐加深和用户的感情关系，多在用户身边露头，保持你在用户心中的存在感，再加上一些带有感情的举动，与用户的感情就会慢慢的加深了。

经常性的微信或者电话联系，特殊日子时赠送小纪念品，定制个性化的礼物，通过这些简单的举动首先刷存在感，然后让用户觉得你对他很上心，最后让用户对你产生好感。一个专属的小礼物无论他多么的简单、多么的不值钱，总能够让人感觉到一丝暖意。

图358-5：扯皮

在和用户的交流过程中难免会遇到一些冲突，冲突的类型是各种各样的，有些是产品的质量问题，有些是服务态度问题，有些是物流的问题，不管问题是哪一种都要进行及时解决，并给以适当补偿。

及时解决就是不要推诿扯皮，不管怎么说我们只是卖产品而已，最坏的结果也就是退款或者换货，对于更大的损失那是小概率事件不用考虑，人家淘宝都承诺7天无理由退货，当然做微商的也不能比他们差，再者如果真的出了问题更应该进行及时的解决。很多时候通过推诿扯皮确实可以打发走掉很多的客户投诉，但是要知道这样的行动也就打发走了一个用户。只要是确实有问题，这个问题不是用户自己的问题，我们就应该承担起来，这些问题可能是我们自身的，可能是供货商的，可能是物流的，如果你去找他们理论，他们也会跟你扯皮，与其大家搞成仇人，不如自己担起来，然后让用户成为忠实客户。

适当的补偿就是要补偿用户的损失，像退货、退款这种事情，按照实际操作完成就可以了，对于另外一些问题可能就需要进行额外的补偿，最简单的方式就是发个红包，用钱砸他，让他想再说几句都张不开嘴。

上面的这些事例是可以深入开发的，可以不定期的选择几个典型，在征得用户同意的情况下对事件进行公布，这样的事件处理方式能够在用户心中激起很大的涟漪。现代的社会中商家和顾客出现矛盾后，存在太多的扯皮故事，有的人亲自经历过，有的人从新闻中看到过，一个不扯皮的、有担当的处理方式能够让用户对商家产生很大的好感。

3篇系列文章到这里就结束了，微商能否长期存活下去，老顾客是决定因素，说起老顾客有太多的话要说，有太多的事要做，此次的系列文章有三篇，但是远远不够，大家在自己的工作过程中要时刻牢记维护好每一个老顾客，即使没有时间和精力去吸粉，也要抽出时间来戳一戳老顾客。

本系列的3篇文章：

1. 微商的老顾客档案有哪些，如何维护和记录
2. 微商如何举办有效的老客户活动，从3个方面入手
3. 5个步骤做好日常老顾客的维护工作

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