网店外包客服精英必备：揭秘顶尖客服人员的核心能力与素质要求！

　　随着物质的生活越来越富裕，人们对购物的要求也在不断发生着变化，不再只局限于对商品质量的要求，对整个购物过程的享受都非常重视，所以现在网店外包客服人员都会不定期进行培训，以提高自己的能力。下面是网店外包客服人员应具备的能力，给大家做个参考。

　　1、文字表达

　　一个客服要把顾客的问题回复清楚很重要，如果可以靠文字表达清楚顾客问的问题，给出顾客满意的答复就很好了，所以客服要对店铺的产品进行分析和了解，只有了解产品的相关知识才可以把问题回答的更详细，很多客服对顾客问的问题其实还是没有表达的很清楚。

　　2、资料收集

　　收集顾客的资料的好处在于，当顾客再次购买的时候，能够了解顾客的购买意向和心里，能够对顾客做出更好的引导和推荐，老顾客购买，如果你什么问题都要从新的问，和进店之后你了解基本信息的沟通是不一样的。

　　3、服务态度

　　萌萌客客服外包公司的资深客服经理曾提示，良好的服务态度会让客户感到被尊重。因此，对待每一位客户都要有耐心，绝对不能随意辱骂客户。

图115665-1：

　　4、交流能力

　　从本质上说，网店的客服就等于实体店的销售，可是实体店可以看到顾客，销售和交流起来就更容易一些，当客服和顾客进行交流的时候，不要太过于专业化，这样顾客会感觉返回，热情的沟通，能够达到交流顺畅，这样顾客的满意度也会提高。

　　5、思考能力

　　客服要具备思考的能力，顾客是不一样的，什么人都会遇到，当顾客问出问题，要思考顾客话的含义，站在顾客的角度去思考顾客问的问题，这样才能更好的做出解答，不要一成不变的对待每一个顾客，也是要随机应变的。

　　6、适应能力

　　客服服务的不止是一个顾客，回答顾客的问题也不可能只回复一个顾客，要适应顾客，适应顾客问出的问题，不要顾客不一样，顾客的想法和喜好也不一样，你的回答是一样的，推荐也一样，根本适应不了，这是不行的。

　　7、热情耐心

　　萌萌客客服外包公司的资深客服经理曾提示，顾客在问出问题的同时，我们要热情的接待顾客，并询问有什么可以帮助到顾客的，当遇到蛮不讲理的顾客，我们要摆正自己的心态，耐心的为顾客进行解答，一切以店铺的利益为主。

　　8、过硬的心理素质

　　处事沉稳得体、遇事随机应变、面对挫折迎难而上、情绪自我调控，这是对于所有的客服团队都适用的。

　　9、随机应变能力

　　见风使舵是网店客服外包工作的保障。处理沟通中突发的各种问题，将沟通的话题权掌握在自己的手里，灵活的服务。

　　总之，网店外包客服人员不仅要有文字表达的能力、资料收集的能力、服务态度、交流能力、思考能力、适应能力、热情耐心、过硬的心理素质、随机应变能力。

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