微商如何打造回头客，时不时戳一戳用户加深感情

微商不是成熟的购物平台，需要自建数据库记录用户的信息；用户在购买环节可以进行适当的提醒，留下好印象；利用好数据库，制定针对性的售后维护计划

图411-1：回头客

成熟的网店平台能够提供完整的数据记录，平台自己获得的数据是最原始最完整的，在显示给商家的时候，为了让普通的商家能够看懂数据，对一些用户的属性信息进行完整显示，对一些用户的行为信息以统计表格的形式显示。在成熟的网购平台中商家不需要为数据的获取和整理发愁，学会如何利用平台提供的数据就可以了。

做微商就不同了，微商是建立在微信上的产品销售平台，微信并不是一个购物平台，事实上微信也没有提供购物平台应该具备的一些功能，商家在微信中进行销售活动利用的是微信作为聊天工具提供的一些功能，比如：朋友圈分享产品内容，聊天窗口中和用户进行交流，利用微信支付功能接收买家的购物款。微信不能给商家提供用户的属性数据和行为数据，那么商家要如何进行这些数据的维护呢，维护这些数据说到底就是维护出一批老客户。

图411-2：用户属性

平台没有提供数据收集和展示的功能，商家就需要自己创建一个数据库，保存用户的信息，用户的属性信息有：微信号、昵称、姓名、收货地址、联系电话，用户的行为信息有：什么时候用户跟你进行了交流，交流的大概内容是什么，从交流过程中分析出用户的一些特征，比如：大概年龄、可能的工作、家庭情况、对你销售的产品是否感兴趣、对你的信任程度怎么样。

利用这些基础数据，从横向上可以了解哪些用户是积极用户，哪些用户是潜在用户，哪些用户是一次性用户，哪些用户需要重点推广，哪些用户只需要简单推广。在纵向上可以了解每一个用户的发展历程，从什么时候成为好友，是通过什么渠道成为的好友，每一次交流的内容有什么变化，信任程度是否在上升，上升到了什么程度。

图411-3：购买全程记录和分析

成熟的电商平台中，在购买环节平台提供了很多现成的功能，商家只需要进行选择和设置就可以了，微信中没有这些功能就需要商家手动完成了。

用户下单之后，如果用户较长的时间没有进行支付，可以发送一条消息进行提醒，如果用户是打算购买的，看到消息后还是会积极地进行付款的，如果用户已经放弃了购买，提醒后一般也会给以回复。虽然说消息提醒不能改变用户的想法，但是作为热情服务的一个环节，能够给用户留下一个较深的印象。

发货之后可以发送一条发货的提醒，并且可以附上订单编号和查询物流信息的链接。虽然说发货之后你提不提醒买家都可以收到货，但是你的一个提醒能够给买家留下一个好印象。

在不明显打扰用户的情况下多和用户进行接触，不断的在用户心中留下印象，印象深了自然买卖双方的感情也就深了。就像电视里面的广告，每天一遍又一遍的进行播放，在没有购买需求的时候简直是烦不胜烦，最后视而不见，但是时间久了那些广告词自然而然的就记在心里了，等到真正用到的时候不管会不会买广告中的产品，至少会想起那些电视广告来，比如：这几年很火的淘宝广告，对于没有网购经历的人来说，如果想尝试网购就会想起淘宝的广告，然后就会去淘宝中看看。

图411-4：客户维护

买家购买产品之后会有三种可能性：（1）分享，分享的场景是多种多样的，可能是用户在日常生活中和他人的聊天过程中进行分享，可能是用户直接在朋友圈中进行分享，也可能是直接向其他人进行推荐；（2）复购，用户对产品比较满意的话，如果再次有需求或者有其他方面的需求，可能会再次到你的店铺中进行采购；（3）流失，用户购买一次产品后就再也不购买了，原因也是多种多样的，可能用户就只需要你的店铺中的一件产品，可能用户对你的产品不满意、服务不满意，也可能就是到微商中试一试，发现没有其他的平台好，买了一次后就放弃微商，继续选择其他的网购平台了。

面对上述的三种用户特征，可以采用下面的三个手段不断的加深用户对店铺的好感，不断的将普通用户转变为忠实用户，尽可能的留住每一个新用户。

1、详细记录、仔细分析。上面的第一个小节中提到了自建数据库，这里再次强调自建数据库的重要性，尽可能详细的记录每一条用户的属性和行为特征。接下来就是仔细分析这些信息，分析每一个用户的特征，大多数用户的共性特征有利于后期制定合适的活动，单个用户的个性特征有利于后期制定针对性的营销方案。

2、购买全程做好服务。用户没有购买行为的时候向用户发送信息可能会打扰到用户，在用户购买产品的时候向用户发送信息并不会让用户产生反感，如果能够恰到好处的提醒用户，还能够让用户感受到你的热情服务。用户获得良好的购物体验就会增加对你的好感，就可能成为忠实的用户，形成二次购买。

3、适时举办活动。活动说到底就是让利给用户，适时地举办活动，让那些快要忘记你的用户再次看到你，让那些不是你的用户的人闻风而至，让那些忠实的用户获得实实在在的实惠。作为一名商家，无论在什么时候、什么场景做活动都是必不可少的操作。

本文讲述了两个要点：（1）建立数据库，追踪每一个用户的“前世今生”；（2）时不时的戳一戳用户，维护好彼此的感情。在下一篇文章中介绍几个维护用户关系的具体操作方法。

本系列的2篇文章：

1. 微商如何打造回头客，时不时戳一戳用户加深感情
2. 4个微商客户维护技巧，消息群发给需要它的人

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